Как оформить возврат на Wildberries

Автор: Гамзулина Ксения. Предприниматель, аналитический журналист. Дата: 28 августа 2020. Время чтения 8 мин.

freepik.com/user9645301

Не подошедший товар можно вернуть на «Вайлдберриз в течение 21 дня. Брак подлежит обмену или возврату во время действия гарантии. Оформляют возврат онлайн на сайте или в пункте выдачи. Заявку рассмотрят за 3 дня. Товар заберет курьер, или придется самому отвезти в ПВЗ. Деньги перечислят на карту. Спорные вопросы решают с службой поддержки.

Возврат товара в магазин – это рутинная процедура, ставшая привычной для сотрудников таких крупных маркетплейсов, как Wildberries. Однако получить назад деньги за неподходящие или некачественные вещи, не зная правил, бывает непросто. Разберемся с требованиями к процедуре крупнейшего интернет-магазина России.

Когда можно вернуть товар

Правила возврата, установленные ритейлером, разработаны в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и других российских нормативных актов. Согласно информации, опубликованной на официальном портале компании, вы сможете отдать назад купленные вещи, если они:

  • пришли бракованные, в неполной комплектации;
  • внешний вид сильно отличается от заявленного на сайте: часто речь идет о несоответствии цвета;
  • по какой-либо причине не подошли: вас не устроил цвет или длина, ошиблись с размером и т.д.

Зачастую покупатели возвращают купленное без объективных причин, но фактически закон не дает такого права потребителю, если с товаром все в порядке. Поэтому, если передумали покупать вещь, обязательно укажите один из описанных поводов. Иначе могут возникнуть разногласия с продавцом.

user18526052

Источник: freepik.com/user18526052

По закону Wildberries имеет право отказаться принять вещь, если вы:

  • уже ее носили или использовали;
  • срезали фабричные ярлыки или пломбы;
  • не можете предоставить полную комплектацию.

Желательно иметь при себе кассовый чек, однако это необязательно – информация о покупках сохраняется в личном кабинете.

Комментарий юриста: сайт также сообщает, что необходимо сохранять упаковку, однако это требование противоречит закону.  Продавец не вправе препятствовать покупателю вернуть вещь, если она не повреждена. Потребовать упаковку ритейлер может только в двух случаях: если она была частью товара, и ее порча изменила потребительские свойства, либо на коробке было указано, что необходимо хранить ее в целости.

Однако есть и такие товары, которые нельзя обменять или вернуть в магазин, если речь не идет о ненадлежащем качестве или браке. Их перечень установлен Постановлением Правительства 19.01.1998 № 55. Сюда, например, входит косметика, книги, нижнее белье. Это касается  и технически сложных товаров – телефонов, планшетов, бытовой техники. Дополнять установленный законом список по собственному усмотрению маркетплейс не может.

Если товар не подошел, вы вправе его вернуть  в течение 21 дня с момента покупки, не считая самого дня приобретения. Магазин обещает, что денежные средства поступят на счет в течение 10 дней.

Как изменился порядок возврата из-за введения самоизоляции

До пандемии покупатель мог указать любой удобный вид оплаты: в том числе и наличными при вручении. Выбранные позиции доставлялись домой курьером или в пункт самовывоза, где можно было померить и рассмотреть вещи и сразу вернуть все, что не подошло. Заплатить нужно было только за товары, которые выкупались.

Какие коррективы внесла пандемия? Интернет-магазин, ссылаясь на Постановление Главного санитарного врача от 02.03.2020 и другие нормативно-правовые акты, которые ввели ограничительные меры, приостановил наличные расчеты с покупателями. Теперь маркетплейс работает с потребителями только по 100% онлайн-предоплате, которая осуществляется в момент оформления заказа.

user9645301

Фото: freepik.com/user9645301

Поэтому пользователи интернет-магазина стали все чаще сталкиваться с необходимостью возврата вещи. Некоторое время примерка на дому или в пункте выдачи и вовсе была запрещена, однако в июне эти ограничения отменили. Оформить возврат на «Вайлдберриз» можно офлайн или онлайн.

Как вернуть товары надлежащего качества

Вы можете не забирать вещи, которые не подошли, сразу после получения в пункте выдачи заказов (ПВЗ). В этом случае не нужно заполнять никаких бумаг: за вас все сделает сотрудник магазина. Упрощенный порядок оформления процедуры действует и в том случае, если решите вернуть на «Вайлдберриз» вещь не позже 21 дня после покупки – ее нужно просто привезти в ПВЗ. При этом количество позиций не ограничено.

amanitasilvicora

Фото: amanitasilvicora/ freepik.com

Оформить можно также через курьера. Чтобы посыльный забрал товары, нужно оставить соответствующую заявку через сервисы интернет-магазина. Эту услугу оказывают бесплатно. Одновременно курьер может оформить не более 10 позиций.

Обратите внимание: возможность выезда сотрудника службы доступна не всем, нужно уточнить информацию на портале.

Чтобы оставить заявку на возврат качественного товара, зайдите в личный кабинет. Затем щелкните по кнопке «Возврат» на определенной позиции в разделе «Покупки».

Чтобы оставить заявку на возврат качественного товара

После выберите «Оформить возврат», где система предложит указать одну из перечисленных выше причин, а после следовать рекомендациям по заполнению формы сайта. Нужно только ввести адрес и время приезда курьера. Сервис сообщает, что сотрудник магазина позвонит за час до встречи.

После выберите «Оформить возврат»

Заявку сдачи качественных вещей рассматривает соответствующий отдел компании около 3 дней.

Если найден брак

Вы можете потребовать вернуть деньги за товар с дефектом в течение действия гарантийного срока, который зафиксирован компанией-производителем. Если он не установлен, то гарантия составляет 2 года.

Возвращают такие вещи в пункте вывоза или на сайте. Для этого выбирайте раздел «Обратная связь», а затем ‒ «Проверка товара», где снова нужно указать, почему вы хотите осуществить возврат.

Возвращают такие вещи в пункте вывоза или на сайте.

Сервис предложит вам заполнить форму, к которой необходимо прикрепить:

  • 5 фото, размером не более 2МБ в формате JPG, JPEG, PNG;
  • обзорное видео;
  • развернутый комментарий с подробным описанием дефекта.

При этом фотографии должны быть максимально информативными: запечатлейте крупно брак, проследите, чтобы товар был хорошо виден, отрегулируйте на технике резкость и фокус. В пожеланиях ритейлер указывает, что нужно приложить фото штрих-кода при наличии, а также вшивной бирки.

Передать некачественную вещь можно сотруднику ПВЗ или курьеру.

Комиссия рассматривает онлайн-заявку около 5 рабочих дней, а если вы не заполняли форму и не отправляли фотографии, срок увеличивается до 10 дней. Деньги перечислят, если факт обнаружения брака подтвердится, в противном случае вы получите на руки только акт осмотра. Если не согласны с решением, можно обратиться с документом в независимый сервис, а после в суд.

Возврат денег

Как сообщает сайт магазина, деньги перечислят на тот счет, с которого позиции были оплачены. Поскольку возможность внесения наличных платежей покупателям сайта недоступна, то средства переводят на счет банковской карты или баланс лицевого счета в «Личном кабинете» (на 16 июля 2020 г. эта функция тоже отключена сайтом). Срок зачисления денег – до 10 дней. На него влияет не только скорость работы интернет-магазина, но и оперативность банка.

Если хотите, чтобы уплаченная сумма вернулась на конкретные реквизиты, нужно заполнить и отправить соответствующее заявление на электронный ящик компании sales@wildberries.ru. Его можно также послать заказным письмом по адресу: 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.

Образец заявления на возврат товаров интернет-магазину Wildberries с переводом средств на указанные банковские реквизиты

Следить за статусом обращения можно в разделе «Финансы» «Личного кабинета».

Совет: по любым вопросам можно написать специалистам магазина через клавишу «Мои обращения», позвонить на горячую линию 8-800-100-75-05. Сотрудники маркетплейса консультируют потребителей и в социальных сетях – группа ВКонтакте Wildberries, профиль в Instagram @Wildberriesru.

Как действовать в спорной ситуации

У Вайлдберриз несколько миллионов покупателей по всей стране, поэтому в интернете встречается множество противоречивых отзывов о процедуре возврата. Ниже приведены несколько историй об оформлении от реальных пользователей социальных сетей.

Начиталась здесь ужасов про возвраты, возвращаю товары ну крайне редко, заказы делаю постоянно, несколько в неделю, благо минимальной суммы заказа нет. Но вот размер кроссовок не подошел, померила, большие, отказалась. Деньги вернули за 2 дня на ту же карту, с которой платила, спасибо за оперативность. WB пока еще для меня в топе и будет таким, пока работа будет оставаться такой же комфортной. У меня все же просьба к WB вернуть функцию “баланс” в личном кабинете, чтобы не ждать денег, а сразу же делать другой заказ. Мы ведь, собственно, и полюбили ваш магазин за удобство и лояльность к покупателям, которые вы демонстрировали раньше.

Виктория

Девочки, не могу выбить свои деньги из ВБ. С 22.06.20 разводят со мной турусы через обращения на сайте, письмо на sales@wildberreis написала, ответили, что мол информация отправлена специалистам на обработку, и я типа должна на слово поверить? Номер платёжного поручения не предоставляют. Короче, выбесили! Куда писать, чтобы эти специалисты начали уже работать, а не в носу ковырять.

Ирина

Вы сталкивались со спорными ситуациями при покупках в Wildberries?
Нет, мне очень нравится обслуживание
Да, обслуживание в маркетплейсе крайне низкого качества

Куда можно пожаловаться, если магазин затягивает сроки возврата денежных средств или не спешит рассматривать заявку в установленные законом рамки:

  1. Написать претензию на электронную почту sales@wildberries.ru либо передать бумаги сотруднику ПВЗ. Жалобу составляют на имя генерального директора – Татьяны Бакальчук. В тексте нужно указать позиции для возврата, а также описать ситуацию и собственные правомерные действия, подкрепляя выдержками из законодательных актов.
  2. Обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство выявляет нарушения прав потребителей, поэтому может оштрафовать магазин или помочь вернуть покупателю деньги, если разбирательство дойдет до суда.

Чаще всего споры удается разрешить мирно: маркетплейс дорожит своей репутацией и имеет большой штат специалистов, готовых проконсультировать покупателей по возникающим вопросам.

Понравилась статья? Оцените, пожалуйста:

Нет
0
Средне
0
Да
0

Сохраните и поделитесь информацией в соцсетях:

Гамзулина Ксения Автор: . Предприниматель, жураналист.
28 августа 2020.

Подписывайтесь на Телеграм канал @yakapitalist

Оставьте свой комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

О нас | Эксперты и авторы | Контакты | Поиск
Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
© «Я — Капиталист» 2014-2019. Копирование материалов строго запрещено!