Как вернуть товар в интернет-магазин: правила периода охлаждения

Когда покупаете товар, который в момент заказа не можете попробовать, примерить, увидеть, потрогать, – это дистанционная торговля. И неважно, платили вы предоплату или по факту поставки. В этом случае работают свои правила, которые отличаются от обычных покупок. Однако пробелы в законодательстве стали почвой для споров между онлайн-розницей и покупателями. Даже суды в некоторых случаях принимали абсолютно разные решения, особенно в отношении невозвратных изделий. С 2021 г. начали работать новые правила online-торговли. Чтобы вернуть товар в интернет-магазин, у покупателя по-прежнему есть 7 дней, но нужно учитывать некоторые нюансы.

Основные понятия

Период охлаждения 7 дней распространяется на непродовольственные товары надлежащего качества, приобретенные через дистанционные каналы торговли у ИП или юридического лица.

Правила не распространяются на продовольственные позиции и покупки у физических лиц, например, через сайт «Авито».

Если обнаружен брак, вступают в силу нормы ст. 18 Закона о защите прав потребителя. То есть можно требовать замены, соразмерного уменьшения цены, устранения недостатков, возврата денег. При чем не только в первую неделю, но и на протяжении гарантийного периода или срока годности.

Что можно вернуть

Самая спорная норма, которая трактовалась продавцами и покупателями в свою пользу. Наверняка вы встречали позицию, что в интернет-магазин можно вернуть практически все, в отличие от обычных торговых точек. Нормы о невозвратных товарах не содержали уточнений, что они распространяются на онлайн-продажи. Поэтому покупатели вполне резонно возвращали продавцам не только одежду и сложную технику, но и кактусы, кошек и косметику.

Источник: freepik.com/jcomp

Роспотребнадзор придерживался позиции, что ни один нормативно-правовой акт не отменяет действия Постановления Правительства № 55 от 19.01.1991 при дистанционных продажах, и советовал в спорных ситуациях решать вопросы в суде.

Обе позиции до сих пор можно встретить в рекомендациях, несмотря на то, что с 1 января 2021 г. вступило в силу Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…».

В пункте о дистанционной торговле предусмотрены исключения, но они не распространяются на перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату. Однако есть уточнения относительно:

• технически сложных товаров бытового назначения;
• автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов;
• ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и камней.

При сохранении потребительских свойств, товарного вида, документов или других доказательств, подтверждающих факт покупки, если эти товары приобретали в интернет-магазине, их можно вернуть.

На остальные позиции из невозвратного списка правила распространяются и на интернет-торговлю. Теперь вполне законно продавец может отказаться принять назад:

• косметику;
• предметы личной гигиены;
• лекарства и предметы санитарии;
• белье, носки;
• животных и растения;
• книги, журналы.

Кроме этого, согласно ст. 26.1 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителя», отказаться не получится от товара, который изготавливали по индивидуальному заказу.

Сроки

Если заказанный и даже оплаченный товар еще не попал к вам руки, отказаться от него можно в любой момент. Но даже если забрали посылку или ее доставил курьер, остается возможность отправить покупку назад. Со следующего дня начинается период охлаждения. При дистанционной продаже он равняется 7 дням. Их считают вместе с праздниками и выходными.

Ожидание и реальность

Но продавец обязан ознакомить клиента с правилами возврата. Он должен вложить в посылку подробную инструкцию. Акт о приеме-передаче с памяткой может предоставить курьер и попросить его подписать.

Памятка должна быть написана на русском языке с указанием, в течение какого времени и как вы можете вернуть товар. Этот срок не может быть меньше 7 дней. Если документ оформлен на любом иностранном языке, считают, что покупателя не ознакомили с правилами. В этом случае, так же как и при отсутствии инструкции, возвратный период увеличивается до 3 месяцев.

Пошаговый план по возврату товара

Итак, вы купили в онлайн-магазине платье, сервиз или стиральную машину. Напомним, речь идет о качественных товарах. Но они могут не понравиться, не подойти, или вы просто передумали, поняли, что погорячились. У вас есть право отказаться от покупки. Но чтобы не попасться на уловки продавцов, правильно поступать нужно с первого шага.

Шаг 1. Получение товара

Часто в пункте выдачи заказа или курьер просят подписать клиента акт приема-передачи. Именно в нем могут указывать условия возврата.

На этом этапе еще можно отказаться от невозвратных товаров. Если курьер привез посылку, вы открыли коробку, осмотрели содержимое и сразу же передумали, можете вернуть ее без дополнительного оформления. Право на собственность еще не перешло покупателю, то есть вы еще не купили товар. Это же правило работает при оформлении поставки в пунктах выдачи заказов (ПВЗ).

Шаг 2. Вскрытие посылки

Если вы изначально не уверены, что оставите покупку, или приобрели что-то дорогое, обязательно снимайте на видео распаковку.

Снимайте весь процесс

Это в случае разбирательств поможет доказать, что:

1. В посылке не было памятки. Продавец может утверждать, что вкладывал в коробку документ, просто вы не заметили или потеряли.
2. Товар пришел с дефектами. Например, часть сервиза разбилось по дороге. Продавец его не примет назад по правилам периода охлаждения из-за потери потребительских характеристик. Но и как брак его вернуть будет сложно, так как вторая сторона может утверждать, что именно вы повредили чашки и тарелки.

Поэтому весь процесс распаковки снимаем пошагово. Сначала крупный план посылки с целой упаковкой, артикул. Если она повреждена, лучше вовсе не принимать заказ или вскрыть в присутствии курьера, в ПВЗ. Потом непосредственно распаковку. Доставайте все содержимое и раскладывайте. Снимайте непрерывно, чтобы получился единый ролик.

Шаг 3. Не пользуйтесь товаром

Без соблюдения этих правил обязать продавца принять товар назад будет практически невозможно. Вы обязаны сохранить товарный вид и потребительские качества покупки, поэтому:

1. Не пользуйтесь. Если новые туфли надели и прошлись в них в комнате, это расценивается как примерка – вернуть можно. А вот когда вышли на улицу и сделали даже 2 шага, отправить назад обувь не получится.
2. Не ломайте, не пачкайте. Оторвали пуговицу, поцарапали экран, пролили чашку кофе на блузку – распрощайтесь с идеей получить назад деньги. Если же стиралка изначально пришла с порванным уплотнителем или сервиз с отбитыми ручками, это уже история о возврате бракованного товара, которая подчиняется другим правилам.
3. Сохраните все бирки, ярлыки.

Отсутствие оригинальной упаковки не является поводом для отказа принять изделие.

Шаг 4. Сообщите продавцу

Сначала составьте заявление на возврат, в котором:

• укажите, что возвращаете покупку на основании ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей». Объяснять причины, почему вы передумали, не нужно;
• пропишите, куда перечислить деньги;
• согласуйте адрес, куда отправлять сам товар. Координаты продавцы обязаны указывать на сайте. Если информация отсутствует, ее можно посмотреть на сайте ФНС.

Скачать образец заявления на возврат товара

Где расположены правила на Яндекс.Маркете

К заявлению нужно приложить документы, подтверждающие факт покупки. Но даже если не сохранили чек, это не лишает права отказаться от изделия. В п 4. ст. 26.1 Закона о ЗПП говорится, что можно ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Это может быть:

• сам товар, артикул на упаковке;
• показания свидетелей;
• видеозапись из магазина;
• смс-уведомления от продавца;
• квитанции;
• выписки со счета об оплате и пр.

Отправляйте заявление заказным письмом на юридический адрес магазина. Но оно может идти долго, поэтому копию скиньте на электронный адрес или по другому каналу, указанному на сайте продавца.

Шаг 5. Отправьте товар

Делать это лучше, когда онлайн-продавец подтвердит адрес и готовность принять товар. Но он может целенаправленно затягивать время, помните, что у вас есть только 7 дней, чтобы успеть оформить возврат. Поэтому или любыми путями добейтесь ответа, или отсылайте посылку по юридическому адресу.

Пример реквизитов на сайте postel-deluxe.ru. Отсутствие таких сведений должно насторожить еще во время заказа

Сам возврат не отличается от процедуры в обычном магазине. Если продавец находится в вашем населенном пункте, привозите товар, оформляете акт, передаете заявление и ждете денег.

Все сложнее, когда покупку отправляли из другого города. В этом случае можно вызвать курьера или отвезти самому посылку в ПВЗ. Вам понадобится:

• опись вложения – именно она докажет, что именно вложили в коробку;
• накладная или акт, которые подтвердят, что товар вернули.

Если оригинал заявления не отправляли почтой, его тоже можно отправить в этот момент.

Когда отправляете груз с курьером, попросите его, чтобы вторая сторона обязательно подписала акт о получении посылки.

Шаг 6. Оплатите доставку

Несмотря на способ отправки, оплачивает ее покупатель. Исключений нет, даже если вы получали груз за счет второй стороны, по акции, со скидкой.

Если сразу не заплатили за обратную доставку, продавец вычтет сумму из перечисления. Поэтому сразу же оценивайте расходы.

Продавцы иногда указывают, что покупатель уплачивает компенсацию за возврат в размере 5–15%. Такое требование незаконное, так как возмещению подлежат только понесенные расходы. То, что вторая сторона понесла убытки или не получила прибыль, вас не должно касаться. Оспорить такие условия поможет Роспотребнадзор.

Денежные вопросы

Осталось дождаться возврата уплаченной суммы. Но здесь могут возникнуть разногласия.

Сроки

Согласно абзацу 5 п 4. ст. 26.1 Закона о ЗПП, деньги за минусом оплаты доставки вернуть онлайн-магазин обязан в течение 10 дней с момента предъявления требования. Важное замечание – обращением потребителя считается заявление о возврате товара. Поэтому отсчет начинается с момента, когда продавец его получил, независимо от способа отправки, в том числе по электронной почте или другим каналам связи.

В одном из разъяснений Роспотребнадзор указывал, что датой возникновения обязательств считается день, когда товар доставлен продавцу. Именно такую трактовку указывают многие информационные ресурсы. Но такое утверждение противоречит закону и уже получило не одно опровержение. Посылка может идти не один месяц, это не лишает потребителя права получить деньги в 10-дневный срок после первого обращения.

Но перед отправкой средств продавец обязан согласовать способ:

• наличными;
• почтовым переводом;
• банковским перечислением на счет или карту.

Даже если указывали данные в заявлении, представители магазина должны получить согласие на отправку денег.

Кстати, расходы на перечисление средств ложатся на продавца.

Если не возвращают

Когда online-магазин затягивает сроки, отказывается отдать финансы, требует незаконные компенсации, действовать нужно по стандартному алгоритму:

• пишите претензию продавцу;
• если он на нее не отвечает или оспаривает, обращайтесь в Роспотребнадзор с жалобой;
• подавайте иск в суд, здесь защитить права потребителя тоже поможет РПН.

Чарджбэк

Это мало знакомый покупателям способ вернуть деньги. Фактически операция связана с отменой ранее сделанной оплаты. Но обращаться в банк имеет смысл, если онлайн-магазин игнорирует звонки, претензии и пр.

Источник: freepik.com/denamorado

Чтобы опротестовать платеж:

• напишите в банк заявление с просьбой отменить перевод;
• приложите документы, подтверждающие, что вы воспользовались периодом охлаждения. Это может быть опись вложения посылки с отметками ПВЗ и пр.

Иногда право оспорить транзакцию работает эффективнее, чем закон о правах потребителей.

Платежные агенты

Иногда онлайн-магазины утверждают, что перечислили деньги, но они зависли у платежного агента, предлагая разбираться с возникшей задержкой самому покупателю.

Проблема на этом уровне никаким образом не должна касаться клиента, так как у него договор заключен непосредственно с продавцом. Если по каким-то причинам у последнего возникли недоразумения с посредником – агентом, разбираться он обязан самостоятельно.

Электронная и цифровая валюта

Проблем не возникнет, если система электронных платежей или виртуальная валюта признаны в России. Так, если оплата шла с кошелька «ЮМани», «Мэйл-деньги», «Вебмани», «Киви», у продавца нет оснований не возвращать клиенту оплаченную сумму.

Криптовалюты в России легализованы, но запрещены для оплаты товаров и услуг. Поэтому возврат биткоинов – это добрая воля продавца, закон здесь не поможет.

Маркетплейсы и агрегаторы

Если покупали одежду, обувь, технику в магазине через торговую площадку, претензию придется подавать продавцу. На сайтах маркетплейсов есть общие правила возврата, но итоговую ответственность, в том числе в суде, несет та компания, которая реализовала товар.

Возможно, в будущем пересмотрят обязательства интернет-агрегаторов. Этот вопрос уже обсуждается на федеральном уровне.

Особенности для иностранных онлайн-магазинов

Период охлаждения – общемировая практика. Поэтому на страницах иностранных продавцов прописывают, как можно вернуть покупку. Но эти правила могут не совпадать с российскими нормами. Например, срок может составлять 14 или, наоборот, только 5 дней.

На «Алиэкспресс» предусмотрен бесплатный возврат без объяснения причин в течение 15 дней.

В то же время часть товаров могут изначально иметь пометки, что они не подлежат возврату или обмену.

В любом случае, если сайт ориентирован на российского покупателя, защиту при возникновении споров можно искать в суде. Роспотребнадзор в этой ситуации помочь не сможет.

О том, что иностранный продавец торгует в России, то есть на него распространяются наши законы, можно судить по следующим признакам:

• оплата возможна в рублях;
• на сайте товары описаны, или размещена реклама на русском языке;
• транзакции проходят через банк или оператора РФ;
• доменное имя с ru, ру. и другими региональными обозначениями;
• прямая доставка без посредников в Россию;
• другие признаки, подтверждающие намерения заключать сделки с гражданами РФ.

В таких случаях действуем по стандартной схеме:

1. Пишем заявление на возврат.
2. Отправляем его на e-mail (процесс лучше снять на видео).
3. При отказе направляем претензию.
4. Не получив результата, обращаемся в суд.

Даже если выиграете суд, еще нужно пройти длительную процедуру признания судебного решения. Для этого необходимо повторно обратиться в судебные органы с ходатайством о принудительном исполнении. Документы пройдут Минюст, потом ведомство чужой страны, и только после их признания долг будут взыскивать, но уже по правилам другого государства.

Если между РФ и страной интернет-магазина отсутствует договор о признании судебных решений, то обращаться придется в иностранный суд.

Выводы

1. Период охлаждения при покупках в интернет-магазинах – 7 дней. Если продавец не проинформировал о правилах возврата, он увеличивается до 3 месяцев.
2. Правила не распространяются на продовольственные товары и покупки у частных лиц.
3. Невозвратный список теперь касается и дистанционной торговли. Исключение: украшения, автомобили, сложная техника.
4. Чтобы отправить назад посылку, нужно сохранить товарный вид, бирки. Отсутствие чека, упаковки не дает оснований для отказа.
5. За обратную доставку покупатель платит сам. На продавца ложатся расходы за денежный перевод.
6. Перекладывать ответственность на платежного агента, маркетплейс и пр. онлайн-магазин не имеет права.
7. Если деньги не перечисляют, пишите претензию продавцу, просите банк отменить транзакцию, обращайтесь за помощью в Роспотребнадзор или с иском в суд.