Как пожаловаться в Роспотребнадзор, чтобы гарантировано получить ответ

Автор: Нина Логинова. Эксперт в области административного, гражданского, семейного и трудового права. Образование высшее юридическое — окончила Уральский государственный юридический университет, факультет Юстиции. Опыт работы: помощник адвоката, стаж 17 лет. Оказываю юридическую помощь гражданам и организациям — даю консультации, составляю претензии, жалобы, исковые заявления, представляю интересы в суде, правоохранительных и иных государственных органах.. Дата: 29 марта 2020. Время чтения 14 мин.

Роспотребнадзор принимает жалобы при несоблюдении прав потребителя. Сюда входят отношения не только с магазинами, но и с поставщиками услуг – почтой, управляющими компаниями, провайдерами, банками и даже образовательными и медицинскими учреждениями. Первоначально гражданин должен попробовать самостоятельно решить вопрос, написав претензию нарушителю. Если нет результата – привлекать службу защиты прав человека. Адресовать жалобу можно онлайн, почтой или лично. Обращение примут также по горячей линии, в открытой приемной или через МФЦ.

Жалоба в Роспотребнадзор поможет урегулировать спор не только с изготовителем продуктов питания, но и с продавцом, коммунальной службой, банком, оператором связи, турагентством, школой, больницей и другими организациями, оказывающими услуги потребителям.

8 фактов о решении спора

Служба завалена жалобами от населения и юридических лиц, поэтому чтобы на проблему отреагировали, требуется действовать грамотно:

  1. Заявитель обязан соблюдать претензионный порядок – сначала выдвинуть требование нарушителю. Обращаться в органы можно только если стороны не договорились.
  2. Служба не станет обследовать сомнительных лиц – нужно точно указать юридическое название и адрес виновника.
  3. Вывеска магазина или кафе может не совпадать с наименованием юрлица.
  4. Что напишете, то и будут искать. Если при выезде такой фирмы не окажется – рассматривать не будут.
  5. Возбудить проверку по просьбе анонима нельзя.
  6. Обратиться с претензией можно одним из 6 способов: онлайн, письменно почтой, лично, по телефону, через общественную приемную или МФЦ.
  7. Если в течение 30 дней ответа не поступило, следует жаловаться в центральный аппарат службы.
  8. Роспотребнадзор вправе штрафовать на крупные суммы – вплоть до 200 тыс. руб.

Повод для жалобы

Привлечь органы Роспотребнадзора можно, если тематика спора относится к его компетенции. В задачи службы входит контроль над соблюдением законодательства в области:

  • санитарного и эпидемиологического благополучия населения;
  • качества и безопасности пищевых продуктов;
  • защиты прав потребителей и норм продажи отдельных видов товаров.

«Роспотребнадзор – это государственный орган, которому на сегодняшний день переданы полномочия СанЭпидемСтанции. Он контролирует, чтобы продажа товаров, оказание услуг и выполнение работ на территории Российской Федерации осуществлялись максимально качественно и безопасно для потребителей»

Комисаров Андрей, руководитель коллегии адвокатов «Комиссаров и партнеры». Источник: Гарант.ру

Гражданин может обратиться к ним в следующих случаях:

  • приобрел просроченный, некачественный и вышедший из строя товар;
  • магазин отказывается оформлять возврат;
  • продавец не соблюдает нормы хранения и реализации продуктов;
  • подрядчик выполнил работу некачественно и не собирается переделывать;
  • этикетка не содержит состав, нарушены правила маркировки;
  • ценники отражают неверную информацию – стоимость, количество, условия акции;
  • кассир обсчитал или обвесил покупателя;
  • управляющая компания включает необоснованные платежи в квитанцию, низкое качество услуг ЖКХ, отсутствие воды, в т. ч. посторонний привкус и запах, холодные батареи в отопительный период, нет уборки и ремонта в общедомовых помещениях, нерегулярный вывоз отходов;
  • открытие на дворовых территориях точек торговли, паркинга, мест общепита;
  • организация нарушила права клиента – банки, страховые фирмы, сотовые операторы, провайдеры, туристические агентства и т. д.

«И если еще четыре-пять лет назад больше 50% – это были обращения на нарушения в сфере торговли, то сегодня баланс изменился. Сегодня почти 60% – [на] нарушение прав в сфере услуг: банковских, финансовых, туристических и так далее»

Анна Попова, глава Роспотребнадзора

Написать жалобу в Роспотребнадзор можно не только на стационарную торговую точку, но и на предприятие, обслуживающее клиентов через интернет. Часто при заказе товара в счет автоматически включаются сопутствующие аксессуары, например, при покупке телефона к нему добавится чехол или карта памяти. По невнимательности человек может оплатить общую сумму, хотя эти предметы ему совсем не нужны.

Пример из жизни! Елена взяла ссуду в банке. Специалист предложил дополнительно получить кредитную карту, объяснив, что она имеет ряд преимуществ при снятии денег в банкоматах. Девушка согласилась, решив, что учреждение дает бонус. Через год Елена получила предписание о погашении процентов за использование продукта. При оформлении ее не предупредили, что карта платная. Кредитор нарушил права потребителя тем, что пытался скрыть информацию об оплате за навязанный продукт.

Банки, страховые агенты, провайдеры – не исключение. На них можно подать претензию, когда они подключают сопутствующие платные услуги, не сообщив о комиссии.

Представители Роспотребнадзора могут заставить нарушителя решить проблему, наложить штраф от 5 до 200 тыс. руб., ограничить ведение деятельности. В целях обеспечения законодательства они запрашивают необходимую информацию, проводят проверки:

  • плановые – раз в 3 года;
  • внеочередные – по заявлению потерпевших;
  • выездные.
контроль в магазине

Фото: контроль в магазине, Владимирская обл. Источник: Потребитель-33

Могут организовывать экспертизы, возбуждать административные дела и быть инициатором судебного разбирательства.

Работа регламентируется Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Постановлением Правительства РФ №322 от 30.06.2004.

Иногда провайдеры, сотовые компании и банки разглашают известные им сведения о человеке – контактные данные, адреса. Наиболее распространенный пример – продажа долга коллекторам или предоставление телефонных номеров рекламным отделам других организаций.

На заметку! Если гражданин относил в банк просьбу о неразглашении его персональных данных, но кредитор все равно раскрыл их третьим лицам, то можно привлечь нарушителя к ответственности. Однако заниматься этим должен не Роспотребнадзор, а Федеральное бюро по контролю информации.

Пути подачи жалобы

Сразу нужно попытаться решить вопрос мирно, обратившись к виновнику с просьбой исправить ситуацию. При несоблюдении претензионного порядка органы откажут в рассмотрении.

Как пожаловаться в Роспотребнадзор

Только когда уговоры не помогают, потерпевший может подать заявление в отделение службы:

  • отнести лично;
  • отправить почтой или в электронном виде.

Работники Роспотребнадзора предупреждают, что первоначально жалоба должна адресоваться службе на местном уровне. Если гражданин отправит ее сразу в Москву, то бумагу передадут в территориальный орган для осуществления необходимых мероприятий.

Кроме этого, обратиться можно следующим образом:

  • по телефону горячей линии;
  • записаться на прием;
  • через многофункциональный центр.

Самый популярный вариант – отправка обращений через интернет. Электронные заявления приравнены к бумажным, по ним также возбуждаются необходимые мероприятия и готовятся ответы.

Вы когда-нибудь жаловались в Роспотребнадзор?
Да, отреагировали очень быстро
Нет, не вижу смысла

Согласно закону №59 от 02.05.2006 г. независимо от способа направления заявления сроки вынесения решения составят 30 дней.

В режиме онлайн

Отдельно на «Госуслугах» подать жалобу не получится. Однако эта учетная запись задействуется при отправке электронного обращения на сайте Роспотребнадзора.

Для составления жалобы требуется зайти на портал органа в раздел «Для граждан».

1

В выпадающем меню нужно выбрать пункт «Обращения».2

Изучив правила подачи заявок, следует нажать на кнопку «Продолжить».3

Далее нужно определиться, будет ли внеплановая проверка виновника. Если да, то выбирается первый раздел, помеченный оранжевым цветом. В этих случаях гражданин не может действовать анонимно, он обязан иметь подтвержденную учетную запись на портале «Госуслуги».

Когда требуется просто сообщить о факте нарушения, достаточно выбрать второй раздел. Здесь авторизация не нужна.4

Далее следует заполнить форму с указанием информации о заявителе, его контактных данных и сути проблемы. После внесения реквизитов выбирается пункт «Отправить».5

Поле для обращения ограничено — до 4 000 символов. Поэтому если текст не помещается, можно написать его отдельным документом и прикрепить электронным файлом.6

Для обжалования постановления или решения по административным актам не следует выбирать разделы для первичного обращения. В этом случае требуется нажать пункт «Продолжить».7

Пользователю остается выбрать из представленного перечня свой статус и перейти в соответствующий раздел.8

Ознакомившись с правилами подачи, нужно авторизоваться учетной записью от сайта «Госуслуги» и перейти к заполнению аналогичной формы.

Лично или почтой

Для персональной подачи понадобится два экземпляра документов, чтобы работник, принявший жалобу, поставил на ней отметку. При отправке письмом важно сохранить почтовую квитанцию, выданную оператором. Именно она послужит доказательством подачи обращения в конкретный день.

Таблица 1. Местонахождение территориальных пунктов Роспотребнадзора, выборочно

Город Адрес отделения
Москва 127994, Вадковский пер., дом 18, строения 5 и 7
Санкт-Петербург 191025, ул. Стремянная, д. 19
Казань 420111, ул. Б. Красная, д. 30
Тюмень 625026, пр. Геологоразведчиков, д. 1
Екатеринбург 620078, пер. Отдельный, д. 3
Владивосток 690950, ул. Сельская, дом 3

Источник: rospotrebnadzor.ru

Скачать полный перечень управлений Роспотребнадзора по субъектам РФ с почтовыми адресами, ссылками на сайты и телефонами.

Горячие линии

Рассказать о нарушении можно и по номеру информационно-справочной службы: 8-800-100-00-04. Оператор примет заявку и запишет контактные данные заявителя для обратной связи. Сюда можно звонить, когда претензия отправлена почтой, чтобы узнать, дошла ли она и какой датой зарегистрирована. Колл-центр принимает звонки с 10:00 до 17:00 по МСК в рабочие дни, перерыв – с 12:00 до 12:45.

Дополнительно работают две горячие линии:

  1. 8-800-555-49-43 – круглосуточно на русском и английском языках по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Именно сюда поступают жалобы, связанные с обследованиями, лечением, карантином по коронавирусу и пр.
  2. 8 800-100-29-26 – по защите прав потребителя на рынке финансовых услуг.

Кроме того, получить консультацию можно в «Виртуальной приемной» ведомства, задав уточняющий вопрос профильному специалисту службы.

Примечание! В каждом региональном отделении работают свои горячие линии, которые менее загружены, чем единые федеральные.

Общественные приемные

Личный прием граждан с жалобами осуществляется на трех уровнях:

  • в территориальных органах;
  • в общественной приемной центрального аппарата в порядке живой очереди;
  • руководящим составом Роспотребнадзора по предварительной записи.
smolnarod_ru

Фото: Twitter @smolnarod_ru

Прием проводится только по предъявлению документа, удостоверяющего личность. Гражданин может обратиться как с устной, так и с письменной жалобой, представить подтверждающие претензию доказательства.

Рассматриваются вопросы, только входящие в компетенцию службы. В итоге человек получает:

  • устный ответ сразу (с согласия обратившегося), если не требует дополнительной проработки, о чем делают отметку в соответствующем журнале;
  • письменный в течение 30 дней;
  • разъяснения, куда обратиться, если проблема не входит в компетенцию Роспотребнадзора.

Через МФЦ

С марта 2019 г. подать письменную или электронную жалобу о нарушениях можно через МФЦ. Это стало доступно благодаря ФЗ № 83 «О внесении изменений в закон о защите прав потребителей» от 18.03.2019 г.

Сотрудники центров принимают обращения для дальнейшего направления в Роспотребнадзор и консультируют потребителей. Иногда прием граждан проводится совместно с представителями РПН.

02.rospotrebnadzor.ru

Фото: 02.rospotrebnadzor.ru

В настоящее время работают только пилотные проекты в 9 регионах. Поэтому предварительно нужно уточнить в местном отделении, оказывают ли они такие услуги.

«Часто граждане не осведомлены о способах подачи жалобы либо не имеют технических возможностей для ее направления и попадаются в руки негосударственных посреднических организаций, обещающих оперативное содействие в рассмотрении проблемы, но в конечном итоге выставляющих приличный счет за свою активность. Обращения так никуда и не переадресовывают»

Из пояснительной записки к законопроекту

Как составить претензию

Жалоба формулируется в свободной форме, но должна содержать следующую информацию:

  • наименование и адрес органа, которому направлено обращение;
  • сведения о заявителе – Ф.И.О., место проживания и контактный телефон;
  • наименование организации, нарушившей права, и ее юр. адрес;
  • причина обращения – описание проблемы, приобретенных товаров, точные даты покупок, событий;
  • требования заявителя – проверка, привлечение к ответственности виновного;
  • ссылки на нормативно-правовые акты;
  • дата составления, подпись и расшифровка.

Важно точно указать название организации и ее юридический адрес. Без этого в рассмотрении может быть отказано, потому что есть риск проверить не ту фирму и получить наказание за необоснованные действия.

Юридический адрес часто не совпадает с фактическим или вывеска – с настоящим наименованием организации.

Пример! Гриневич Олег приобрел в магазине «Домашний» упаковку пирожных, которые оказались просроченными. Вернуть средства продавец не захотел, несмотря на то что мужчина представил чек и сам товар. Без реакции осталась и претензия, которую он написал на имя директора торгового объекта. Олег обратился онлайн в Роспотребнадзор, в жалобе сообщил адрес расположения магазина в г. Березники и название «Домашний». Однако в проверке было отказано, так как по этим координатам организация не зарегистрирована. Уже позже мужчина выяснил, что услуги оказывает ИП Гаврилюк, а юридический адрес – г. Пермь.

Если у заявителя нет таких данных, то он может посмотреть в чеке или квитанции, на информационном стенде, узнать у работников организации, запросить в налоговой инспекции в виде выписки из ЕГРЮЛ или ЕГРИП.

Если есть подтверждающие бумаги (чеки, квитанции, этикетки и т. д.), то их необходимо приложить к жалобе. Название и количество дополнительных документов перечисляют в конце в разделе «Приложение».

Отсутствие доказательств, в том числе чеков, квитанций, – не повод для отклонения жалобы.

Пример из судебной практики! Галина Юревич обратилась в Роспотребнадзор с просьбой возбудить административное дело на Совкомбанк за навязывание дополнительных платных услуг. В результате женщина из оформленного на 100 тыс. руб. кредита получила на руки 80 тыс. руб. Но в рассмотрении жалобы отказали, так как заявительница не приложила копию кредитного договора и заявление на его оформление. Арбитражный суд Санкт-Петербурга, куда в дальнейшем обратилась Юревич с жалобой, отметил, что возбуждение дела требует обязательной дополнительной проверки фактов, а отказ службы на основании наличия одного заявления без приложений признал неправомочным.

Запрещается в тексте использовать угрозы и нецензурные выражения. Согласно статье 11 закона №59 от 02.05.2006 сотрудники, получившие такое обращение, имеют право оставить его без рассмотрения, разъяснив причины в течение 7 дней. Сюда же относятся:

  • заявления, суть которых непонятна;
  • направленные несколько раз документы с одинаковым содержанием.

Таблица 2. Примеры обращений для распространенных ситуаций

Причина и образец для скачивания Примечание
Некачественный товар (услуга) Отказ продавца вернуть деньги
Завышение тарифа ЖКХ Управляющая компания включила необоснованные суммы в квитанцию
Отказ выплатить излишне переведенные средства по кредиту Банк не возвращает деньги и (или) не дает официального ответа
Плохое качество коммунальных услуг Включение в платеж по ЖКХ сумм за воду, электричество, отопления в период, когда они не предоставлялись жильцам
Шум На организацию, расположенную в доме, за нарушение норм тишины
Угрозы коллекторов Банк передал сведения о заемщике иным лицам, несмотря на запрет разглашать информацию

Скачать образцы претензий на:

Сроки рассмотрения

После поступления обращения специалисты службы обязаны в течение 30 календарных дней вынести одно из следующих решений:

  • удовлетворить жалобу, привлечь к ответственности виновное лицо;
  • перенаправить претензию в другой компетентный орган;
  • отказать в возбуждении проверочных мероприятий, аргументировав свое мнение.

«Мне где-то в течение недели пришел ответ на электронку, через две недели – письмо на домашний адрес, потом со мной связался специалист из Роспотребнадзора. У меня жалоба была связана с превышением уровня шума в жилой зоне: назначили день проведения замеров, приехали, померили, вынесли предписание. Потом еще раз десять звонили проверяли, всё ли в порядке»

Libra*, отзыв на сайте «Нижний Новгород онлайн»

Причиной отсутствия ответа может быть письмо с голословными обвинениями, на которые у заявителя нет подтверждения, или отсутствие попыток мирного урегулирования вопроса.

Пример! Марина купила продукт с истекшим сроком годности. Чтобы наказать продавца, она сразу составила жалобу. Однако в магазин с целью вернуть деньги женщина даже не пошла. После рассмотрения претензии специалисты службы отказали в проведении проверки, посоветовав обратиться к директору магазина для возврата потраченных средств. Действительно, руководитель сразу вернул женщине деньги и даже преподнес презент за счет заведения, чтобы принести извинения.

Если Роспотребнадзор не помогает

Когда претензии остаются без ответа службы или не несут положительных результатов, рекомендуется обращаться в вышестоящую инстанцию.

Первоначально жалоба подается при бездействии должностных лиц руководителю центрального аппарата по надзору за защитой потребителей, находящегося в Москве по адресу:

Вадковский переулок, дом 18, строения 5 и 7, почтовый индекс 127994.

Подать жалобу можно лично, заказным письмом или онлайн на сайте petition.rospotrebnadzor.ru/petition. К документу необходимо приложить ответ регионального отделения или подтверждение о подаче к ним заявления.

Скачать образец жалобы на местное отделение Роспотребнадзора

Если решение главы Роспотребнадзора снова не удовлетворило заявителя, следует просить помощи в территориальной прокуратуре. Претензию можно подать лично, почтой или через интернет-приемную.

Скачать образец жалобы в прокуратуру на Роспотребнадзор

Период рассмотрения составит 30 дней. По завершении проверки выдадут предписание Роспотребнадзору отработать обращение заявителя и решить вопрос законным путем.

От автора! При бездействии органов власти лучше обращаться в вышестоящее управление или региональную прокуратуру.

При необходимости обжаловать решение или акт целесообразно сразу подавать в суд.

Нормативные документы

В работе с претензиями органы Роспотребнадзора руководствуются следующими законами и актами:

Полезное видео

Эксперт канала юридической компании «Краснодар» рассказывает, как подать жалобу на нарушителя в службу защиты прав потребителя:

Понравилась статья?

Нет
0
Средне
0
Да
0

Сохраните и поделитесь информацией в соцсетях:

Нина Логинова Автор: . Эксперт в области административного, гражданского, семейного и трудового права..
29 марта 2020.

Подпишись на канал Капиталист в Яндекс.Дзен

Оставьте свой комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

О нас | Эксперты и авторы | Контакты | Поиск
Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
© «Я — Капиталист» 2014-2019. Копирование материалов строго запрещено!