За отказ от путевки из-за коронавируса вернут деньги, но не всем и не в полном объеме
В полном объеме туроператоры обязаны возвращать деньги за путевки, оформленные в не рекомендованные Роспотребнадзором для путешествий страны: Китай, Италию, Иран и Южную Корею. Несмотря на закрытие границ и отмену полетов в государства, где распространяется вирус, Ростуризм не говорит о полной компенсации затрат за аннулированные туры. Рекомендация заключается в переносе сроков на более благоприятный период. Вернуть деньги все же можно, но за минусом фактических расходов турагентств, которые могут достигать 90–100%. Если такое решение не устраивает, можно обратиться с жалобой в Роспортребнадзор, прокуратуру или суд. Но даже в этом случае потребуют возместить обязательные расходы оператора. Ситуация может измениться, если примут закон о выплатах при отмене путевок в запрещенные страны из фонда страхования ответственности.
Вернуть деньги за путёвку из-за коронавируса можно, но не всегда и чаще в неполном объеме. В связи с событиями, связанными с массовым заражением коронавирусом, Роспотребнадзор регулярно отслеживает случаи заболевания и составляет список очаговых стран. По состоянию на 20 марта 2020 г., особо опасными для посещения стали: Китай, Италия, Южная Корея, Иран. В этих направлениях работники Ростуризма и Роспотребнадзора рекомендуют приостановить продажу путёвок. Так как список опасных стран ежедневно расширяется, информацию о введённых ограничениях можно узнать на официальном сайте Федерального агентства по туризму.
10 фактов о возврате денег
Российские власти настоятельно просят граждан не ездить за границу. Чрезвычайная ситуация в мире позволяет людям отказаться от путешествий, сдать билеты и получить свои деньги:
- Чтобы вернуть стоимость тура, достаточно составить заявление туроператору о расторжении договора и потребовать возместить потерянные суммы. Остальную работу они сделают сами.
- 100% возвращают только за поездки в 4 запрещенных страны: Италию и Китай, Южную Корею и Иран.
- Если гражданин отменил поездку в государство, которое не включено в список официально не рекомендованных, то он обязан возместить расходы оператора. В противном случае разбирательство продолжится в суде.
- Фактически понесенные траты некоторых агентств доходят до 100% стоимости путевки. Поэтому выгоднее перенести тур или заморозить деньги на счету оператора.
- Если билеты приобретались лично в аэропорту или электронным путём, то требование нужно подавать перевозчику.
- Крупные авиакомпании допускают возможность выплаты стоимости даже невозвратных билетов, но на определённых условиях.
- Билет на поезд тоже можно вернуть. Главное ‒ успеть сообщить об этом в установленные временные рамки.
- Перемещение по России не запрещено, в полном объеме деньги за путевку по стране не вернут.
- Если компания не идёт на встречу, разрешается привлечь органы Роспотребнадзора.
- По всем вопросам рекомендуется обращаться на горячую линию «Турпомощь» – 8 (499) 678–12–03.
Как вернуть деньги
Гражданин вправе отказаться от путевки не только потому, что въезд в желаемую страну закрыли. Он может просто передумать лететь туда из-за боязни заразиться вирусом.
походу поездка отменяется, мне страшно ехать, потому что коронавирус
— козырёк_Shelby (@Coffeezombie11) March 3, 2020
Согласно статье 10 закона № 132-ФЗ от 24.11.1996, заказчик вправе разорвать договор в связи с существенным изменением следующих обстоятельств:
- ухудшение условий путешествия;
- перенос сроков поездки;
- иные непредвиденные ситуации.
Разумеется, человеку не хочется прилететь и попасть в медицинское учреждение на карантин или вовсе не вернуться домой, если не выпустят из страны.
Фото: freepik/fabio-lamanna
Ситуация с эпидемией считается форс-мажорной, и неизвестно, какие мероприятия настигнут российского туриста в чужом государстве. Разумно будет отложить отдых до лучших времён.
«Биоглобус вернул нам деньги 100% за проживание на Кипре в 8 апреля. Кипр закрыт до 1 апреля, изначально речь шла о том, что удержат 20 евро, но вернули все до копейки. Вчера перечислили, сегодня деньги уже на карте»
Vienna, реальный отзыв в сети, 18.03.2020
Через туроператора
Если путёвка приобреталась в агентстве, то и просить возврата стоимости нужно там. Для этого заказчик пишет заявление в свободной форме о расторжении договора и просит вернуть сумму, уплаченную за тур. В тексте важно указать, что поездка в период международной эпидемии не является безопасной для здоровья отдыхающих, сослаться на статьи 10 и 14 закона о туристической деятельности, а также ст. 7 «О защите прав потребителей».
Скачать образец заявления на возврат средств за путевку
Представители оператора должны самостоятельно урегулировать вопрос с услугами, за которые взяли деньги, – перелёты, бронь отелей, экскурсии и т.д. Однако сначала туроператор, скорее всего, предложит заменить запрещённое направление или сдвинуть сроки посещения.
Возврат финансов в полном объеме осуществляется только за поездки в страны, попавшие под первоначальный запрет: Китай, Южная Корея, Иран и Италия.
«При расторжении договора о реализации турпродукта до начала путешествия возвращается сумма, равная общей цене, а после начала путешествия – её часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг»,
Владимир Кравченко, начальник отдела надзора в сфере защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Москве
Заставить гражданина полететь в иное государство оператор не может, поэтому если стороны не договорились, то агентство обязано вернуть полную сумму приобретённого пакета ещё до путешествия. Те, кто уже улетел, также могут требовать возмещения, но за остаток неиспользованных услуг.
В другие страны
Так как ситуация с распространением пандемии коронавируса ежедневно ухудшается, появляются новые ограничения. Россия прекращает авиасообщение с городами и странами, некоторые государства вводят запрет на передвижение, не выдают визы. Причем ограничительные меры вводятся часто без предварительного предупреждения.
В связи со сложной обстановкой в мире Ростуризм 19 марта 2020 г. рекомендовал россиянам временно воздержаться от путешествий в любые страны. Но речи в сообщении о полном возмещении затрат не идет. Ведомство рекомендует:
- туристам обратиться к операторам для переноса сроков на более поздние даты;
- агентствам воздержаться от отправки и содействовать в перебронировании.
То есть речи о полном возврате средств не идет даже по тем направлениям, где прекращено авиасообщение или страна закрыта для въезда иностранцев.
Планировали лететь 7 апреля в ОАЭ, город Дубай. В связи с закрытием границ и отменой полетов надеялся вернуть деньги за тур. Туроператор сказал, что может предложить изменить место отдыха (на Таиланд) с сохранением даты поездки, либо оставить деньги у них с целью дальнейшего переноса места отдыха и его даты, либо часть денег вернуть сейчас (какая-то незначительная сумма), а после вернуть свои финансы с учетом минимизации расходов. Последний вариант – вообще не вариант, поскольку если они не продадут билеты на самолет и в мой номер никто не заселится, то и возвращать они мне ничего не будут. Изучив сайт Ростуризма, я понял, что поскольку ОАЭ е является не рекомендуемой страной, то их предложения вполне правомерны. Тогда вопрос: почему из РФ запретили летать в ОФЭ, но не признали эту страну не рекомендуемой для посещения?
Eugenesmsk, г. Москва, отзыв в сети, 19.03.2020
Если речь идёт о государстве, на которое не распространяется чрезвычайное положение, но человек просто боится отправляться за границу в период вспышки эпидемии, то он также вправе всё отменить. Однако не стоит забывать, что туроператор мог уже понести некоторые расходы, поэтому придётся их возместить путём вычета из оплаченной суммы (п. 3 ст. 871 ГК РФ).
«По остальным странам, где не введён режим угрозы безопасности туристов, договор можно расторгнуть, но деньги вернут с вычетом фактически понесённых расходов, возникших у туроператора. Но, конечно, операторы входят в положение и предлагают перенести тур на время, когда ситуация стабилизируется»
Надежда Ефремова, руководитель правовой службы АТОР
Пример из жизни! Василий купил путёвку в Таиланд ещё 9 месяцев назад, когда никто не слышал о коронавирусе. В связи с возникшей пандемией мужчина передумал выезжать за границу. Он обратился в агентство, в котором приобретал тур, с просьбой вернуть деньги. Директор отказал ему, пояснив, что в данный момент в стране не объявлен чрезвычайный режим, её даже ничем не ограничивают. Василий непреклонно настаивал на отмене поездки, потому что вирус быстро распространяется по всему миру. После нескольких обращений ему всё же вернули деньги, взыскав понесённые расходы. Переживания мужчины полностью поддерживают российские власти. Ведь то, что сегодня въезд в государство разрешён, не означает, что завтра его не закроют.
Если заказчик не согласен с этим, то будет решать вопрос через суд. Доказывать свои расходы будет ответчик, а не истец.
Агенство не торопится возвращать все деньги за путёвку. Типа мы заявление на аннуляцию подали раньше закрытия границ. Ну что ж… нас ждёт веселое разбирательство
— Irena (@IrenIshii) March 18, 2020
Однако в сложившейся ситуации операторы идут на крайние меры, чтобы выжить. Anex Tour, Pegas Touristik, Tez Tour фактически понесенные расходы (ФПР) официально увеличили до 90–100%. То есть, за аннуляцию выставляют штраф в размере 100% от цены путевки.
«Ввиду сложившейся чрезвычайной ситуации на рынке наш иностранный туроператор был вынужден пересмотреть ФПЗ (фактически понесенные затраты) на всех заявках, аннулированных с 18.03.2020, на основании контрактных отношений с поставщиками услуг. В результате этого размер ФПЗ составил сумму, равную произведённой оплате»
Письмо оператора Anex Tour
Агентства рекомендуют клиентам оставлять средства на депозите и дождаться нормализации ситуации. Фактически у человека есть возможность не переносить сроки, а заморозить деньги на виртуальном счету оператора. Если в договоре не прописан размер фактически понесенных затрат, это выход, так как в противном случае можно получить 10-20% стоимости тура. Федеральные операторы обещают, что такие депозиты будут работать до декабря 2021 г.
Эксперты считают, что перенос путешествия – самое разумное решение, особенно в условиях нестабильной экономики.
Отдых в России
Большинство рекомендаций, связанных с аннулированием туров, касаются поездок за границу. Но что делать, если путевка по родной стране уже оплачена, а отправляться в путь страшно.
Фото: freepik.com/kwanchaichaiudom
О безопасности путешествий по Российской Федерации сограждан уверяли в Роскомнадзоре еще в начале марта 2020 г.
«На сегодняшний день каких-либо ограничений на путешествия по России как для организованных, так и самостоятельных туристов нет. В Ростуризме призывают не отказываться от отдыха в стране. Отдых в России может стать хорошим вариантом для тех, кто думает, куда поехать»
Ростуризм, 6 марта 2020 г. Источник: ТАСС
Официальных рекомендаций ни от МИД, ни от Роскомнадзора о запрете перемещений внутри страны на 22 марта не поступало. А операторы вовсе рекомендуют «безопасные» туры. Не прекращено и авиасообщение, железнодорожные перевозки между регионами. Поэтому надеяться на полный возврат сумм за путевки или билеты не имеет смысла.
Получить компенсацию при аннуляции можно только на общих основаниях за минусом расходов оператора. Как и в случаях с заграничными турами, агентства могут предложить перенести поездку. Но неизвестно, как изменится ситуация в дальнейшем.
«Новых бронирований пляжных курортов России сейчас очень мало. Массовых аннуляций нет, ведь намерение отказаться от туров исчезает, когда туристы узнают, что им придется оплатить туроператору фактически понесенные затраты. Если аннулируют, то ближайшие даты, если переносят, то с текущих дат на середину мая»
Сергей Ромашкин, генеральный директор компании «Дельфин»
Купил билет в аэропорту
Тем, кто собирался путешествовать «своим ходом», приобретал билеты напрямую у авиаперевозчика и бронировал места в гостиницах, забрать деньги обратно будет сложнее. Им потребуется написать заявление в авиакомпанию, руководству отеля или системы бронирования, например, Booking, а также страховщику при оформлении медицинского полиса.
Согласно статье 451 ГК РФ, заказчик может требовать расторжения договора и в этих случаях, ведь при покупке, например, билетов, он не знал, что возникнет эпидемия или государство попадёт в список опасных стран. В крайнем случае можно просить пересмотреть условия поездки или проживания, например, выбрать другой пункт назначения, существенно сдвинуть дату вылета, чтобы перенести его на более благоприятное время.
Полная инструкция, как вернуть средства, потраченные на авиабилет, с наименьшими потерями.
Если билет невозвратный
В данном случае следует рассчитывать на разумность перевозчика. Популярные авиакомпании предлагают вернуть стоимость, но за небольшой взнос.
«Билеты авиакомпании «Победа» были безвозвратными, за исключением дорогостоящего тарифа «Возвратный». Однако в период эпидемии руководство пошло навстречу заказчикам и позволяет вернуть стоимость билета при условии, что они доплатят к ней 499 руб. за каждый рейс в одну сторону. Впоследствии такой билет можно будет сдать обратно, но только за 48 часов до вылета»
Андрей Калмыков, генеральный директор компании. Источник: Vedomosti
Другие перевозчики действуют по иному принципу – в определённый период делают все билеты возвратными, но при условии, что потом отказавшийся гражданин заплатит незначительную неустойку. Так поступает S7 Airlines. Они обратно принимают билеты, приобретённые с 5 марта по 10 апреля, но просят за это 1 000 руб. сервисного сбора. Сообщить о том, что передумал, заказчик может за 40 минут до предполагаемого вылета.
Компания Utair возвращает деньги без доплаты за рейсы «Москва – Милан», приобретённые до 26 февраля 2020 г. При том те, кто уже в Италии, могут бесплатно заменить обратный билет, чтобы поскорее вернуться домой.
В некоторых компаниях допускается не только перенести вылет, но и изменить пункт назначения. Ростуризм по просьбам пассажиров обратился в Минтранс России с рекомендацией возвращать финансы гражданам, отказавшимся от отдыха из-за эпидемии. Подробности следует уточнять у своего перевозчика. В большинстве случаев вопрос решить можно, не выходя из дома, через личный кабинет на официальном сайте компании в разделе «Мои полёты».
«Все российские авиакомпании подтвердили Росавиации, что вернут деньги как за возвратные, так и за невозвратные билеты на отменённые рейсы. Для этого надо обратиться с письменной претензией в адрес компании-перевозчика. Если брали билеты в агентстве, нужно обращаться туда. Посредник может удержать небольшую часть средств за свои услуги».
Сергей Демиденко, гендиректор Ассоциации агентств воздушного транспорта
И на поезд билет можно сдать
Закон об основах туристической деятельности не определяет тип транспорта, на который действует возможность расторжения договора. Если есть угроза жизни и здоровью человека, то разрешается возвращать билеты не только на самолёт, но и на другой вид транспорта.
Согласно статье 83 закона № 18-ФЗ от 10.01.2003, гражданин, желающий сдать билет на поезд международного следования, обязан сообщить об этом до отправления минимум за 6 ч, – получит полную сумму за вычетом 10 евро. Билеты в страны СНГ, а также Латвию и Литву желательно сдавать за сутки, чтобы получить всю стоимость за минусом сбора РЖД. Если отказаться в промежутке от 24 до 6 ч до отправления, вернут цену билета и 50% плацкарта, позже – только за место.
Фото: pexels/shvetsa
По России действую другие правила:
- за 8 часов – вернут потраченные деньги в полном объёме;
- за 2 часа – всю цену за проезд и 50% за плацкарту.
Если человек не успеет обратиться в кассу вокзала или подать заявку на сайте РЖД в эти сроки, то может рассчитывать только на возврат суммы за билет без стоимости плацкарты.
Что делать, если не отвечают
На рассмотрение обращения покупателя туристическому агентству, авиакомпании и прочим организациям, оказывающим услуги потребителям, отводится 10 дней. Если ни денег, ни ответа так и не поступило, можно обратиться в территориальное отделение Роспотребнадзора. Однако важно соблюдать претензионный порядок и попробовать решить вопрос самостоятельно.
Если компания не идёт на контакт, гражданин может привлекать надзорные службы. Работники ведомства имеют право запрашивать необходимую информацию, проводить проверки и организовывать экспертизы.
Для получения консультации можно звонить на горячую линию Роспотребнадзора – 8 800 100 00 04. Оператор ответит на общие вопросы, а если сразу помочь не сможет, то запишет контактные данные звонившего для обратной связи. Сюда же обращаются, если жалоба отправлена почтой, чтобы узнать дату получения и номер регистрации входящей корреспонденции.
Как составить жалобу
Претензия пишется в свободной форме, но обязательно должна содержать:
- название и местонахождение ведомства, которому адресовано обращение;
- информацию о заявителе – ФИО, место постоянной регистрации, контактный телефон для связи;
- наименование и юридический адрес организации, нарушившей права потребителя;
- причину обращения – не вернули деньги за путевку, билет, номер в гостинице, экскурсию и т.д.;
- требование заявителя – проведение проверки, возврат стоимости туристического продукта;
- ссылки на нормативные акты;
- дату составления, подпись и расшифровка заявителя.
Фото: freepik.com/vh-studio
Важно указать достоверные сведения о нарушителе – его юридическое наименование и адрес. Если в обращении будут указаны неверные данные, работники не станут рассматривать его. Тем более что часто вывеска туроператора вообще не совпадает с названием фирмы. Точные сведения о компании можно узнать из договора, чеков и квитанции, а также выписки из ЕГРЮЛ, которую легко запросить на сайте налоговой службы.
На заметку! К заявлению прикладывают доказательства отношений с нарушителем. Это могут быть договоры на оказание туристических услуг, чеки и квитанции об оплате. Дополнительные бумаги перечисляются в отдельном разделе «Приложение» с указанием количества экземпляров.
Заявление можно отнести лично, отправить почтой или в электронном виде на сайте органа в разделе «Обращения граждан». Согласно закону № 59 от 02.05.2006, независимо от способа подачи заявления, сроки вынесения решения составят 30 дней.
Работники Роспотребнадзора могут инициировать судебное разбирательство в соответствии с законом «О защите прав потребителей».
Если представители отделения на местном уровне не смогли решить вопрос, можно пожаловаться в центральный аппарат по надзору за защитой потребителей, находящегося в Москве по адресу: Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7, почтовый индекс: 127994. Обращение отправляется письменно или в электронном виде через интернет-приёмную. К нему обязательно прилагаются все ответы местного отделения.
Помимо этого, для граждан ежедневно работает контакт-центр Ассоциации «Турпомощь» по телефонам:
- 8 (499) 678–12–03 – круглосуточно;
- 8 (915) 117–04–51 – с 10.00 до 19.00 с понедельника по пятницу;
- +7 (495) 959-15-66 ‒ для зарубежных звонков.
Если решение главы Роспотребнадзора снова не удовлетворило заявителя, следует просить помощи в территориальной прокуратуре или суде. Госпошлина по таким делам не платится. Однако не исключено, что заявителя обяжут погасить расходы авиакомпании, гостиницы, страховщика и прочих организаций, которые ответчик понёс в связи с отказом истца.
А что дальше?
Так как ситуация в России и мире меняется практически ежедневно, Ростуризм публикует постоянно обновляемый список рекомендаций и ограничений по странам.
Фото: freepik.com/photodiod
Кроме того, решить проблемы туристической отрасли пытаются и на государственном уровне.
Так, 17 марта Минэкономразвития разместило законопроект, который внесет правки в ФЗ «О туризме». Если нормативный акт примут, рассчитываться с заказчиками при аннулировании путевок будут из средств фондов персональной ответственности. Но решение по каждой стране, которая попадет в перечень «закрытых», будет приниматься Правительством.
Пояснения, как это будет работать, и кто именно станет выплачивать деньги, по состоянию на 22.03.2020, не опубликованы, так как законопроект еще находится на обсуждении.
Примечание! Информация актуальна в момент публикации статьи, 22 марта 2020 г.
Автор: