Жалоба на несоответствие ценников и хамство сотрудников в «Магните»: история Сергея из Новотроицка
![Куда жаловаться на хамство в «Магните у дома»](https://yakapitalist.ru/wp-content/uploads/2019/06/Kuda-zhalovatsya-na-khamstvo-v-Magnite-u-doma.jpg)
Автор: Виктор Иванов, главный редактор. Экономист. Опыт работы в финансах более 15 лет. Дата: 13 июня 2019. Время чтения 5 мин.
Реальная история Сергея из Новотроицка Оренбургской обл., который в «Магните у дома» столкнулся с отказом продать товар по цене, указанной на ценнике. Персонал хамил и не уважительно общался. Но мужчина решил вопрос, отправив письма с жалобами на горячую линию, через обратную связь в мобильном приложении и в службу корпоративного этикета «Магнита». На претензию быстро отреагировали, а администратор магазина была наказана.
Добрый день. Меня зовут Сергей, 35 лет. Вечером 17 апреля 2019 г. я столкнулся с грубейшими примерами нарушения прав потребителей и корпоративной этики у крупнейшей продуктовой сети страны. Вся драма развернулась в Оренбургской области, городе Новотроицк, в одном из небольших магазинов «Магнит».
Почему цена не соответствует ценнику
Вместе с супругой и двумя детьми совершал покупки (как обычно) в магазине у дома. Я не буду говорить о постоянной дефицитности сотрудников и прочих нарушениях, которые в изобилии в данном магазине, это риторически. Наверное, это печальная норма сервиса в малых городах.
![Рис. 1. Магазин «Магнит» в Оренбурге](https://yakapitalist.ru/wp-content/uploads/2019/06/Ris.-1.-Magazin-Magnit-v-Orenburge.jpg)
Рис. 1. Магазин «Магнит» в Новотроицке
Перейду к истории. Сначала кассир, а потом и администратор – начальник смены (молодая, лет 25 девушка – блондинка Юлия) – отказали мне в продаже молока по цене, указанной на ценнике, объяснив, что в магазине за два дня не успели сменить ценники.
![Рис. 2. Ценник на молоко](https://yakapitalist.ru/wp-content/uploads/2019/06/Ris.-2.-Cennik-na-moloko.jpg)
Рис. 2. Ценник на молоко
Знакомая ситуация? Так, молоко за 65 руб. мне продавали за 102 руб. Да, да, за литр молока, которое, якобы, подорожало за день, но ценника нового так и нет. А проблема ли это покупателя?
Ответ администрации
На мои требования администратор очень нервно отвечала шаблонными цитатами: «Желаю вам здоровья, счастья, до свидания», – таким образом намекая, что конструктивного разговора не получится и что мне пора уйти подальше. Решить спор переговорами в пользу меня (Клиента) начальница отказалась, сказала, цитирую: «Мне некогда, у меня один сотрудник вышел на работу», – и, игнорируя ситуацию, села за кассу.
Более того, на мой деловой и сдержанный (без оскорблений) тон обидчица на весь торговый зал ответила так: «Если у вас не задалось настроение, нечего нам тут нервы мотать всем».
Это очень сильно меня оскорбило.
Как вы считаете, допустимо ли с незнакомым человеком и, прежде всего, с клиентом так общаться? Недопустимо. Ни в какой компании, тем более крупнейшей федеральной. Усугубляло ситуацию то, что это произошло в «час пик». Чтобы хоть как-то зацепиться за ситуацию, я пообещал дать оценку действий сотрудников магазина и оставить обратную связь на сайте компаний, но администратор Юлия не проявила интерес к этой реплике. Спор остался не решен.
Советы экспертов! Куда пожаловаться на хамство сотрудников магазина.
Жалоба на сотрудников
К счастью для меня, нерешенным вопрос оставался недолго. Я пришел домой и быстро написал три письма одинакового содержания, описывающего ситуацию и заканчивающихся так:
« …Считаю, что такое халатное отношение к ценообразованию в сетевом магазине, незнание внутренних положений компании и правил торговли, пренебрежение правами и неуважение к Клиентам, а также полное отсутствие диалога в споре наносят Вашей компании серьезный репутационный риск. Прошу разобраться в данной ситуации, провести эффективную работу с сотрудником, предоставить мне обратную связь в оперативном порядке.
В противном случае с фотоматериалами и показаниями свидетелей (покупателей) вынужден буду обратиться в региональный отдел по защите потребителей и местные СМИ (ТВ).
Надеюсь на понимание и скорейшую обратную связь.»
Как человек грамотный и понимающий, что «правда всегда побеждает зло», письма я направил на три адреса для ускорения «эффекта бумеранга»:
- Первое письмо – на основную горячую линию https://magnit-info.ru/ (звонок не помог – в ожидании ответа провел 20 минут).
![Рис. 3. Горячая линия](https://yakapitalist.ru/wp-content/uploads/2019/06/Ris.-3.-Goryachaya-liniya.jpg)
Рис. 3. Горячая линия
- Второе – шаблонная форма экспресс-жалобы в мобильном приложении. Приложение «Магнит» – штука нужная, пригодится всегда, например можно «онлайн» сообщать в головной офис об очередях на кассе, моментальный звонок супервайзера – и «нашлись кассиры сразу».
![Рис. 4. Жалоба через обратную связь на мобильном приложении](https://yakapitalist.ru/wp-content/uploads/2019/06/Ris.-4.-ZHaloba-cherez-obratnuyu-svyaz-na-mobilnom-prilozhenii.jpg)
Рис. 4. Жалоба через обратную связь на мобильном приложении
- Третье – это моя находка – письмо в службу корпоративного этикета https://www.magnit.com/ru/contacts/. Эти товарищи знают о стандартах обслуживания всё и точно помогут.
![Рис. 5. Сообщение о нарушении этики](https://yakapitalist.ru/wp-content/uploads/2019/06/Ris.-5.-Soobshhenie-o-narushenii-yetiki.jpg)
Рис. 5. Сообщение о нарушении этики
Ответ «Магнита»
И вуаля! Письма наделали «шума» и сработали. Обратная связь поступала в течение недели. В общей сложности я получил 3 письма-извинения и один звонок. Приятно. Выдержку из одного из них размещаю здесь.
![Рис. 6. Ответ на обращение](https://yakapitalist.ru/wp-content/uploads/2019/06/Ris.-6.-Otvet-na-obrashhenie.jpg)
Рис. 6. Ответ на обращение
Выводы
Мораль истории – ситуация с разными ценниками на товаре и на кассе всегда решается в пользу ценника на товаре, не нужно забывать об этом. Покупайте товар по этой цене! Никаких «не продам», «стронируем операцию» и т.п. Не ругайтесь, звоните на горячую линию и решайте ситуацию «онлайн». Если вам хамят, значит аргументов у оппонентов уже нет, и они заведомо проиграли.
Не бойтесь вступать в спор, отстаивать свои права в каждодневных обывательских ситуациях. Делайте это аккуратно и вежливо, консультируйтесь в интернете, читайте подобные статьи и транслируйте опыт таких же обычных людей, как я, из своей жизни.