Жалоба на несоответствие ценников и хамство сотрудников в «Магните»: история Сергея из Новотроицка
Реальная история Сергея из Новотроицка Оренбургской обл., который в «Магните у дома» столкнулся с отказом продать товар по цене, указанной на ценнике. Персонал хамил и не уважительно общался. Но мужчина решил вопрос, отправив письма с жалобами на горячую линию, через обратную связь в мобильном приложении и в службу корпоративного этикета «Магнита». На претензию быстро отреагировали, а администратор магазина была наказана.
Добрый день. Меня зовут Сергей, 35 лет. Вечером 17 апреля 2019 г. я столкнулся с грубейшими примерами нарушения прав потребителей и корпоративной этики у крупнейшей продуктовой сети страны. Вся драма развернулась в Оренбургской области, городе Новотроицк, в одном из небольших магазинов «Магнит».
Почему цена не соответствует ценнику
Вместе с супругой и двумя детьми совершал покупки (как обычно) в магазине у дома. Я не буду говорить о постоянной дефицитности сотрудников и прочих нарушениях, которые в изобилии в данном магазине, это риторически. Наверное, это печальная норма сервиса в малых городах.
Рис. 1. Магазин «Магнит» в Новотроицке
Перейду к истории. Сначала кассир, а потом и администратор – начальник смены (молодая, лет 25 девушка – блондинка Юлия) – отказали мне в продаже молока по цене, указанной на ценнике, объяснив, что в магазине за два дня не успели сменить ценники.
Рис. 2. Ценник на молоко
Знакомая ситуация? Так, молоко за 65 руб. мне продавали за 102 руб. Да, да, за литр молока, которое, якобы, подорожало за день, но ценника нового так и нет. А проблема ли это покупателя?
Ответ администрации
На мои требования администратор очень нервно отвечала шаблонными цитатами: «Желаю вам здоровья, счастья, до свидания», – таким образом намекая, что конструктивного разговора не получится и что мне пора уйти подальше. Решить спор переговорами в пользу меня (Клиента) начальница отказалась, сказала, цитирую: «Мне некогда, у меня один сотрудник вышел на работу», – и, игнорируя ситуацию, села за кассу.
Более того, на мой деловой и сдержанный (без оскорблений) тон обидчица на весь торговый зал ответила так: «Если у вас не задалось настроение, нечего нам тут нервы мотать всем».
Это очень сильно меня оскорбило.
Как вы считаете, допустимо ли с незнакомым человеком и, прежде всего, с клиентом так общаться? Недопустимо. Ни в какой компании, тем более крупнейшей федеральной. Усугубляло ситуацию то, что это произошло в «час пик». Чтобы хоть как-то зацепиться за ситуацию, я пообещал дать оценку действий сотрудников магазина и оставить обратную связь на сайте компаний, но администратор Юлия не проявила интерес к этой реплике. Спор остался не решен.
Советы экспертов! Куда пожаловаться на хамство сотрудников магазина.
Жалоба на сотрудников
К счастью для меня, нерешенным вопрос оставался недолго. Я пришел домой и быстро написал три письма одинакового содержания, описывающего ситуацию и заканчивающихся так:
« …Считаю, что такое халатное отношение к ценообразованию в сетевом магазине, незнание внутренних положений компании и правил торговли, пренебрежение правами и неуважение к Клиентам, а также полное отсутствие диалога в споре наносят Вашей компании серьезный репутационный риск. Прошу разобраться в данной ситуации, провести эффективную работу с сотрудником, предоставить мне обратную связь в оперативном порядке.
В противном случае с фотоматериалами и показаниями свидетелей (покупателей) вынужден буду обратиться в региональный отдел по защите потребителей и местные СМИ (ТВ).
Надеюсь на понимание и скорейшую обратную связь.»
Как человек грамотный и понимающий, что «правда всегда побеждает зло», письма я направил на три адреса для ускорения «эффекта бумеранга»:
- Первое письмо – на основную горячую линию https://magnit-info.ru/ (звонок не помог – в ожидании ответа провел 20 минут).
Рис. 3. Горячая линия
- Второе – шаблонная форма экспресс-жалобы в мобильном приложении. Приложение «Магнит» – штука нужная, пригодится всегда, например можно «онлайн» сообщать в головной офис об очередях на кассе, моментальный звонок супервайзера – и «нашлись кассиры сразу».
Рис. 4. Жалоба через обратную связь на мобильном приложении
- Третье – это моя находка – письмо в службу корпоративного этикета https://www.magnit.com/ru/contacts/. Эти товарищи знают о стандартах обслуживания всё и точно помогут.
Рис. 5. Сообщение о нарушении этики
Ответ «Магнита»
И вуаля! Письма наделали «шума» и сработали. Обратная связь поступала в течение недели. В общей сложности я получил 3 письма-извинения и один звонок. Приятно. Выдержку из одного из них размещаю здесь.
Рис. 6. Ответ на обращение
Выводы
Мораль истории – ситуация с разными ценниками на товаре и на кассе всегда решается в пользу ценника на товаре, не нужно забывать об этом. Покупайте товар по этой цене! Никаких «не продам», «стронируем операцию» и т.п. Не ругайтесь, звоните на горячую линию и решайте ситуацию «онлайн». Если вам хамят, значит аргументов у оппонентов уже нет, и они заведомо проиграли.
Не бойтесь вступать в спор, отстаивать свои права в каждодневных обывательских ситуациях. Делайте это аккуратно и вежливо, консультируйтесь в интернете, читайте подобные статьи и транслируйте опыт таких же обычных людей, как я, из своей жизни.