Ребенок нечаянно купил в телефоне игру за 11 тыс. руб., но мы вернули деньги: история Марины из Петрозаводска

Меня зовут Марина Д. Я живу в столице Республики Карелия, в Петрозаводске, как и другие участники истории. Я хочу рассказать, как обычная компьютерная игра принесла молодой семье немало неприятных минут, и как нам общими силами удалось вернуть деньги, списанные со счета из-за неосознанных действий полуторагодовалой малышки Софии. Она уже умеет очень быстро находить на планшете свои мультики и включать их.

Компьютерные игры

Они прочно вошли в жизнь последних поколений. Играют дети и взрослые. В любое время и в любом месте. Ведь у каждого в руках смартфон либо планшет. А скачать игру на электронное устройство просто. Даже появился термин «игровая зависимость».

Компьютерная игра Forge of Empires была загружена Сониным папой на планшет и смартфон с Play Market уже давно.

Наверное, игровой процесс весьма увлекательный, раз он проводил за этим занятием все свободное время.

Если смартфон был исключительно в папином распоряжении, то планшетом пользовались все домочадцы: мама Сони и сама малышка. Чтобы включить любимый мультик, ей даже не нужна помощь родителей.

«Гром грянул»

Неприятность случилась 2 мая сего года у всех на виду. Девочка ткнула раз, ткнула другой, ткнула третий… и вдруг всплывает: «Спасибо за покупку».

Рис. 2. Подтверждение оплаты на GooglePlay

И одновременно папа получает от Сбербанка сообщение на свой смартфон, что 11 190 руб. немедленно списываются с банковской карты за «бриллианты»:

Рис. 3. Сообщение от Сбербанка

Причем, Сбербанку, чтобы перевести со счета такую сумму за покупку, не понадобилось никакого согласия от клиента в виде кода, присылаемого обычно в SMS.

Мало сказать, что это был шок! У молодой мамы случилась настоящая истерика. Для молодой семьи это немалые деньги – они были предназначены в уплату взноса за ипотеку. Когда утихли страсти, мы решили побиться за них.

Как мы действовали

Первое, что сделано, ‒ это заблокирована карта, на всякий случай. Папа имел глупость привязать свою зарплатную карту к игре. Привязку также аннулировали. Звонок в банк – и мы узнали, что обращаться следует к получателю денег. А это уже не так просто.

Единственное, что мы знаем о получателе: GOOGLE*INNOGAMES GMBH G.CO HELPPAY USA.

Но Google нам в помощь. Погуглив, нашли в интернете адрес техподдержки https://legal.innogames.com/portal/ru/agb. В тот же вечер папа обратился с просьбой отменить покупку.

Рис. 4. Сообщение в адрес службы поддержки

Его запроса получатели понять не смогли по причине незнания русского языка, о чем нас известили. Но по поручению техподдержки, как мы предположили, 3 мая с нами связалась комьюнити-менеджер Ольга. Она попросила выслать скрин платежа от Google, где указан ID. Что мы немедленно выполнили.

Несмотря на рекомендацию сотрудника банка действовать исключительно через продавца услуг, папа отправился в ближайшее отделение и написал заявление с просьбой отменить платеж и вернуть деньги.

Мы не могли говорить о несанкционированной оплате. Ведь код подтверждения, который Сбербанк требует ввести, прежде чем переведет деньги, – действие совсем не обязательное.

Могли только просить. В работу заявление все же было принято.

Рис. 5. Обращение принято банком в работу

Осталось самое важное ‒ подготовить письмо в техподдержку на хорошем английском. Мы смогли сделать профессиональный перевод только к 11 мая. В тот же день сообщение отправлено по известному адресу.

Кажется, предпринято все. Осталось лишь ожидать решения, чьего угодно – Сбербанка или получателя наших денег. Хотя в душе ребята уже смирились с потерей.

Оказалось, напрасно.

Результат

Этот день стал праздником – 13 мая на новую (перевыпущенную) карту поступили деньги.

Рис. 6. Сообщение об отмене операции

и следом ответ банка:

Рис. 7. Ответ Сбербанка

Трудно сказать, то ли это возврат со счета, на который были перечислены деньги за «бриллианты», то ли Сбербанк сам возместил потерю, но главное – сумма, списанная случайными действия маленькой девочки, была возвращена.

А для родителей наука. Привязать карту к какой-то игре – это верх безумия! Да и с планшета, на котором развлекается малышка, игру быстро удалили. На сей раз родителям повезло. Получатель ли вернул деньги, отменив сделку, или банк расщедрился, мы не знаем. Да это и неважно. Важно, что даже в такой невероятной ситуации нельзя опускать руки. Сумма могла быть куда больше. А решение другим. И тогда огромных потерь не избежать.