Как сделать возврат денег за товар ненадлежащего качества

Возврат денег за товар ненадлежащего качества регламентируется статьей 18 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее — закон). Покупатель обязан вернуть бракованный товар, а магазин – компенсировать уплаченную сумму. В противном случае будет судебное разбирательство, которое может привести продавца к еще большим затратам.

7 основных фактов

Бизнесмены не любят возвращать деньги, потому что остаются без прибыли. Если потребитель приносит сломанный товар, они начинают предлагать ему ремонт в их же сервисном центре, обменять на другую модель и т.д. Выплата стоимости для магазинов – крайняя мера. Однако покупателя все это волновать не должно. Он вправе получить свои средства назад, если не хочет больше иметь дело с этим магазином:

1. Брак вернуть можно всегда. Даже если товар не подлежит возврату. Человек не должен есть «просрочку» или выбросить деньги на ветер, если по чужой вине дорогое лекарство оказалось испорченным. Запрещенные к возврату вещи нельзя принести обратно, если они просто покупателю не понравились, но не в случае порчи или поломки.
2. Для разных категорий товаров отводится время, в течение которого нужно успеть предъявить претензии.
3. Сроки на сезонные вещи исчисляют с наступлением конкретного времени года. Ведь нельзя проверить зимние сапоги в носке, когда на дворе июль.
4. Распродажи и акции не означают, что товар со скидкой принести нельзя. Можно, как и любой другой. Такие заявления незаконны.
5. Потребитель вправе выбрать удобный вариант компенсации. Если он требует деньги, значит, магазин вернет потраченную сумму. Заявления в стиле «Мы можем только обменять на другой» – нарушение закона. Суд все равно заставит компенсировать стоимость.
6. Покупатель не платит госпошлину при подаче исков по защите прав потребителей. Он и так пострадал по чужой вине. А вот магазин может понести дополнительные расходы – моральный вред истцу, штраф, неустойка и т.д.
7. Единственный шанс магазина не возвращать деньги – заранее предупредить покупателя об имеющихся недостатках.

Что можно вернуть

Человек вправе получить деньги за любые продукты, вещи или технику, если они повреждены, не работают или не подлежат к употреблению по причине:

• заводского дефекта – не получается полноценно использовать прибор;
• производственного брака – отклонение рецептуры, внешних форм продукта;
• неправильного хранения – несоблюдение магазином надлежащих условий, например, температурного режима;
• неаккуратной транспортировки – продавец небрежно перевозит товар, не закрепляет надежно технику, в результате происходит ее опрокидывание и повреждение.

Товары, не подлежащие обмену

Это предметы личной гигиены, лекарства, продукты и т.д. Их действительно нельзя вернуть, если они просто не понравились или не подошли по размеру.

Источник: freepik.com/apple-mac

Однако на случай брака это не распространяется. К примеру, за просроченное молоко потребитель вправе забрать свои деньги.

Сложные бытовые приборы, техника и транспортные средства

Они также подлежат возврату, однако сделать это можно, если обнаружен:

• существенный брак: неустранимые поломки или требующие серьезных денежных и временных расходов на починку или вновь проявляющиеся после ремонта;
• простой недостаток, но если у товара уже возникали эти же или другие проблемы, которые устранялись по гарантии.

Приобретенные со скидкой

Иногда в магазинах предупреждают, что продукт качественный, но по акции, а значит, вернуть его в последующем нельзя.

В законе нет понятия о распродаже. И то, что магазин уменьшает цены, – это его личное дело, маркетинговый ход для привлечения клиентов. Покупатель также может требовать возврата денег за такие товары, пусть и купленные с большой скидкой. Правда, рассчитывать можно лишь на ту сумму, которую потратили, а не на полную стоимость продукта в неакционное время.

Единственное, что может защитить продавца, – предупреждение о недостатках продукции. Так поступают комиссионные магазины или обычные, когда не могут сбыть «уценку». Если они сразу расскажут потребителю, что, например, у смартфона есть трещина на дисплее, то так защитят себя от будущего возврата по этой причине. Поэтому дополнительно просят покупателя поставить подпись на чеке в знак ознакомления. Гражданин видел, на что шел, и претензии конкретно по трещине на экране магазин уже не примет.

Нарушения правил эксплуатации

Сюда же можно отнести случаи, когда гражданин по неосторожности сам вывел из строя товар, потому что не знал, как им пользоваться, – продавец не вложил инструкцию и техническую документацию.

Но если к прибору вложено руководство, но потребитель его не читал или не придерживался, тогда поломка не будет гарантийным случаем, и денег ждать не стоит. В нашем примере женщине помогло только отсутствие техпаспорта. Иначе она была бы виновата сама, что испортила утюг.

Аналогично, когда покупатель нарушает правила перевозки, хранения товара и т.д. Не приходится рассчитывать на возврат и тем, кто самостоятельно пытался починить технику, нарушив пломбы.

Смешанные недостатки

Иногда одновременно с заводским браком может иметь место и поломка по вине покупателя.

Источник: freepik.com/kuprevich

Например, у фотоаппарата перестала работать кнопка включения, но разбит сенсорный экран. После экспертизы станет ясно, что она вышла из строя по вине производителя. Тогда он обязан принять товар по гарантии и отремонтировать его, но менять разбитый экран никто не будет. Камеру уронил хозяин в процессе эксплуатации по своей неосторожности, и изготовитель тут ни при чем.

В этом случае деньги тоже можно вернуть, но в виде снижения стоимости фотоаппарата, в качестве компенсации за поломку механизма кнопки.

В какие сроки

Согласно ст. 19 закона, отказаться от некачественного товара и требовать уплаченную сумму можно в течение гарантии или срока годности, а если он не установлен, то в пределах 2 лет со дня передачи продукции покупателю. Если этот день определить не получается, то период исчисляют со дня изготовления изделия.

Товары, купленные в интернет-магазине, можно вообще вернуть без объяснения причин в течение 7 дней со дня получение их на руки. А если продавец забыл положить в упаковку разъяснения о правилах возврата в эти сроки, то отослать продукцию можно в течение 3 месяцев.

Для сезонных товаров (обувь, одежда, зонты и т.п.) срок начинает действовать с момента наступления соответствующего сезона исходя из климатических условий места, где проживает потребитель.

Если гарантия менее 2 лет, а недостатки обнаружены после ее окончания, но в пределах 2 лет, то можно просить возврата, но только если имеются доказательства, что поломки возникли еще до передачи покупателю.

Источник: freepik.com/torwaiphoto

Технически сложные товары (компьютеры, автомобили, телевизоры, фотоаппараты и т.д.) можно вернуть только в ближайшие 15 дней со дня получения на руки. Однако Верховный суд (п. 38 Постановления Пленума ВС № 17 от 28.06.12, п. 1 ст. 18 закона № 2300-1 от 07.02.1992) разрешает привозить такой товар и позднее, но только если:

• выявлены существенные недостатки;
• продавец нарушил сроки устранения поломок;
• из-за постоянного ремонта технику невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

При существенном недостатке деньги можно потребовать после 2 лет с момента продажи в пределах срока службы, а если он не определен, то в течение 10 лет (ст. 19 закона).

Что касается просроченных товаров, то они вообще не должны были продаваться, поэтому вернуть их можно без привязки к рамкам годности. Сюда же относятся те, на которые вообще не установлен срок использования или употребления.

Кто может потребовать

Как правило, возврата требует сам покупатель. Но если он уже подарил товар или перепродал его, то предъявлять претензии может и нынешний собственник. Даже если чек и договор составлен на первого потребителя. При этом не нужно доказывать, откуда у нового владельца эта вещь. Главное – иметь подтверждение, что она куплена в конкретном магазине.

Таблица 1. Кому адресовать претензию

Как вернуть деньги: алгоритм действий

Сначала достаточно обратиться к продавцу и рассказать ситуацию. Он может попросить написать заявление в свободной форме или на специальном фирменном бланке, после чего заберет товар и выплатит деньги.

reepik.com/fanjianhua

Но если магазин не пошел навстречу, хотя должен выполнять закон сразу, то заставить его сможет суд.

Но сначала нужно направить письменное требование в магазин. Часто этого достаточно, чтобы продавец пошел на встречу.

Претензия

Заявление оформляют в 2 экземплярах в свободной форме, но с указанием важных реквизитов:

• название, местонахождение магазина;
• ФИО, адрес и телефон заявителя;
• наименование товара, дата и место его покупки, способ оплаты;
• обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их выявления;
• заявление об отказе от договора купли-продажи с требованием возврата уплаченных средств.

Желательно приложить к бумаге копии документов, подтверждающих покупку и оплату. Однако, если их нет, это не будет основанием для отказа в возврате. Подтвердить приобретение можно и с помощью свидетеля (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1, ст. 493 ГК).

Готовую претензию относят продавцу, один экземпляр вручают ему. На втором должны поставить отметку о принятии заявления – печать организации, ФИО, должность и подпись ответственного лица. Этот экземпляр оставляют у себя, он будет подтверждением обращения к продавцу.

Если в магазине отказались принять заявление или поставить на нем отметку, то лучше отправить его почтой заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Именно они помогут доказать отправку претензии.

Скачать образец претензии

Расходы, экспертиза

Кроме заявления, придется передать и товар. Если требуется его доставка, то оплачивать ее должен магазин (п. 5 ст. 503 ГК). По общему правилу вывоз техники весом от 5 кг осуществляется силами продавца. Но привезти продукцию может и покупатель. В этом случае магазин обязан возместить ему расходы по доставке (п. 7 ст. 18 закона).

Далее представитель юрлица принимает бракованный товар и разъясняет порядок возврата. Но если он засомневается, то может провести экспертизу качества за свой счет, чтобы выявить причины поломки и виновника.

Источник: freepik.com/wayhomestudio

Покупатель вправе присутствовать на процедуре, поэтому нужно заранее согласовать время и дату исследования. Если гражданин не поверил выводам специалиста, то может оспорить его заключение в суде. Однако если повторная экспертиза выявит, что товар сломался по вине покупателя, то он должен возместить продавцу расходы по проведению проверки, хранению и транспортировке товара.

Когда выплатят деньги

Возврат обязательно должен быть задокументирован актом приема-передачи. Причем второй экземпляр документа остается у покупателя в знак подтверждения, что изделие он сдал.

Сроки на принятие решения у магазина сильно ограничены. Выплатить деньги необходимо в течение 10 дней после сдачи товара. Если нужна экспертиза, то он должен уложиться в эти сроки (ст. 22 закона № 2300-1).

Магазин отказался вернуть деньги

Продавец может сразу написать, что возврата не будет. Иногда просит подождать и обещает выполнить требования, но позже. Бывает, что предлагает взамен другой товар. Но если покупатель хочет все-таки денег, то имеет все права получить именно их. Ведь п. 1 ст. 18 закона № 2300-1 предлагает потребителю по своему желанию потребовать:

• замены на эту же модель, марку, артикул или иной другой с перерасчетом;
• уменьшения цены;
• незамедлительного бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов на ремонт;
• возврата уплаченных денег.

Что бы не предлагал продавец, покупатель имеет право выбрать последний вариант. Если магазин это не устраивает, его можно заставить выполнить требования закона через суд.

Тогда готовят иск и прикладывают все документы, подтверждающие:

• покупку;
• срок годности;
• гарантийные обязательства;
• доказательства наличия дефекта в товаре (фотографии, заключение эксперта).

Желательно предоставить претензию, которую покупатель отправлял в магазин и его ответ.

Если были дополнительные расходы: транспортировка, экспертиза, проценты по кредиту, то сразу прикладывают чеки и договора, подтверждающие оплату третьим лицам.

Документы подают в районный или мировой суд по месту проведения «купли-продажи», юридического адреса магазина или прописки покупателя. В какой из них обращаться, зависит от суммы претензии. Если она меньше 100 тыс. руб., то в мировой, а когда больше – в районный.

Бывает и так, что товар купили в магазине, который закрылся, а юридическое лицо ликвидировано. Тогда требования можно предъявить к производителю или поставщику продукции в России. Иск в таком случае удобно подавать по месту своего жительства.

Скачать пример искового заявления в суд

Сколько денег вернут

По общему правилу продавец выплатит сумму, указанную в кассовом чеке. Даже если товар уже упал в цене. Магазин не может дать меньше, чем ему когда-то заплатил покупатель. Он также не вправе удерживать из этих средств сумму, на которую понизилась стоимость прибора, например, из-за потери товарного вида.

Источник: freepik.com/kuprevich

Параллельно с деньгами в суде можно требовать от продавца неустойку (пени) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а также компенсацию за моральный вред, размер которой определяется судом (ст. 15 и 23 закона № 2300-1).

В случае удовлетворения судом требований с продавца в пользу истца могут быть взысканы:

• штраф – 50% от присужденной суммы;
• возмещение морального ущерба;
• заявленные судебные расходы, например, на оплату работы юриста, эксперта, почты (ст. 13 закона № 2300-1, ст. 88, 94, 98, 100 ГПК РФ).

При этом полученный штраф и неустойка облагаются НДФЛ, а моральный вред – нет (п. 7 Обзора практики, утв. Президиумом ВС РФ от 21.10.2015).

Если товар куплен в кредит, то также можно вернуть брак продавцу. Но тогда появляется право на возврат не только уплаченной суммы, но и банковских процентов. Правда, не всех, а лишь тех, которые уже успели заплатить на день возврата суммы от продавца. Нельзя требовать от магазина возмещения штрафов по договорным отношениям с банком, например, за просрочку платежей. Это уже зона ответственности покупателя.