Куда жаловаться на «Вайлдберриз»: 7 способов пожаловаться

За 2020 г. на торговой площадке WildBerries клиенты сделали 323,8 млн заказов, а количество пользователей выросло до 40 млн человек. Но с увеличением охвата рынка стало намного больше негативных отзывов. Маркетплейс задерживает поставки, не обменивает брак, не возвращает деньги, а на обращения не реагирует или отписывается дежурными фразами. Неужели обманутым покупателям остается только ждать, что торговый гигант выполнит свои обязательства? Нет, если сервис не реагирует, нужно «стучаться в другие двери». Главное, понимать, в каких именно ситуациях куда можно жаловаться на «Вайлдберриз».

Основания

Все причины обращений можно разделить на несколько категорий:

• Нарушение прав потребителей.

Вопросы взаимоотношений между продавцом и покупателями самые распространенные и спорные. Все они касаются невыполнения договорных обязательств. При регистрации новый пользователь соглашается с офертой, но практически никто не читает, на каких условиях будет поставляться товар. Но это не значит, что сервис имеет право их нарушать.

Источник: freepik.com/burdun

Жаловаться можно, если WildBerries:

1. задержали поставку;
2. отгрузили некомплектный или не тот товар;
3. доставили посылку в другой пункт, город;
4. невозможно отменить заказ;
5. затягивают сроки возврата денег;
6. оформили и списали деньги за доставку курьером без согласия покупателя;
7. отказываются принять возврат;
8. не хотят менять брак;
9. продают фальсифицированную продукцию.

• Правила работы сайта.

WB серьезно подходит к модерации информации на портале. Все тексты, фото, комментарии публикуют только после проверки. Но от нестандартных ситуаций никто не застрахован. Поэтому пользователь может пожаловаться, если:

1. его личную страницу незаконно заблокировали;
2. на сайте распространяется контент, нарушающий ФЗ № 149 «Об информации, информационных технологиях…», то есть продают запрещенные к реализации через интернет товары: алкоголь, психотропные, наркотические, взрывчатые вещества и пр.; публикуют детскую порнографию, призывы к насилию;
3. нарушают закон о защите персональных данных.

В эту же категорию можно отнести личные оскорбления, маты, некорректные отзывы, информацию, наносящую вред репутации.

• Нарушение антимонопольного законодательства.

Рядового потребителя могут касаться вопросы запрещенных способов рекламы, недобросовестного продвижения товаров, сговоров между продавцами для повышения цен. Производители могут жаловаться, когда на сайте незаконно используют их торговую марку, бренд.

• Административные нарушения.

«Вайлдберриз» – это не только площадка для торговли, но и тысячи сотрудников, курьеров, которые напрямую взаимодействуют с клиентами. Поэтому потребитель может столкнуться с:

1. неадекватным поведением;
2. оскорблениями;
3. угрозами совершить насильственные действия;
4. отказом исполнить прямые обязанности.

Любое нарушение общепринятых норм общения – это повод жаловаться.

Куда обращаться

Так как проблемы при сотрудничестве с WildBerries могут быть самыми разноплановыми, чтобы добиться результата, нужно правильно определить, куда именно писать претензию.

Таблица 1. Куда жаловаться на «Вайлдберриз»

Порядок действий

Столкнувшись с любыми нарушениями, не имеет смысла сразу же писать в прокуратуру или готовить иск в суд. Без предварительной претензионной работы такие обращения рассматривать не будут.

Шаг 1. Связываемся со службой поддержки сайта

Обратиться к ответственным сотрудникам можно несколькими способами:

• Через личный кабинет.

Написать не получится без авторизации. Для этого на странице security.wildberries.ru/login или в мобильном приложении пройдите регистрацию.

В разделе «Техподдержка» напишите о своей проблеме, независимо от ее сути, будь то возврат денег или хамское обращение работников.

• Горячая линия.

Основной номер, который выдает Яндекс: 8-800-775-55-05. На март 2021 г. на странице «Контакты» «Вайлберриз» информация о работе телефонной линии отсутствует. Также не активна ссылка «Напишите нам».

• Социальные сети.

Формы для обратной связи ритейлера есть на страницах:

1. ВКонтакте;
2. Одноклассники.

В остальных соцсетях отсутствует возможность напрямую написать продавцу. Покупатели часто оставляют гневные комментарии под публикациями, но на них «ВБ» чаще всего не реагирует.

• Сайты отзывов и жалоб в интернете.

Комментарии на таких ресурсах понижают статус компании в Сети.

На удивление, представители магазина часто дают ответы на негативные отзывы. Самые активные паблики, куда можно пожаловаться на «Вайлберриз»:

1. net;
2. net/firm-Wildberries-70/;
3. доскажалоб.рф;
4. com.

Часто общение со службой поддержки не дает действенных результатов, а в мессенджерах и приложениях отвечают боты стандартными фразами. Эксперты советуют не ограничиваться одним каналом связи, а писать сразу на все. Если проблема не решается, оформляйте жалобу.

Шаг 2. Пишем претензию

Чтобы обращение имело официальный статус, лучше направить его в виде оформленной претензии почтой:

• на e-mail sales@wildberries.ru
• по юридическому адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

Этот способ особенно актуален, если планируете в дальнейшем обращаться в государственные ведомства. Утвержденной формы не существует.

При оформлении нужно соблюдать правила делового этикета, не употреблять просторечия, угрозы и т.п. Источник: freepik.com/wayhomestudio

Для подтверждения ситуации приложите доказательства: копии чеков, скрины переписки, номер заказа.

Обязательно укажите:

• обратный адрес для получения ответа;
• требование, какого именно результата хотите добиться;
• предупреждение, что в случае игнорирования жалобы, будете обращаться в государственные надзорные органы.

На такую претензию ритейлер должен ответить в течение 10 дней (ст. 22 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Скачать жалобу на сотрудников.

Шаг 3. Обращаемся в надзорные ведомства

Для привлечения к решению проблемы государственных органов недостаточно самого факта нарушения. Обязательно нужно приложить к жалобе копию переписки с продавцом.

В остальных ситуациях нужно определить, куда именно направлять жалобу:

1. Нарушают права потребителя – обращаемся в Роспотребнадзор.
2. Неадекватные цены, реклама – привлекаем антимонопольную службу.
3. Заблокировали на сайте, нарушают закон об информации – пишем в Роскомнадзор.

Все эти ведомства принимают обращения:

• по почте:
• при личном посещении;
• через онлайн-формы на сайте;
• через госуслуги.

Нужно соблюдать важное правило – сначала пишем в региональное подразделение. В головное обращаемся, если вопрос не решается.

В прокуратуру имеет смысл писать заявление, когда:

• планируете привлечь виновников к административной или уголовной ответственности при нарушении гражданских прав;
• если надзорные ведомства не дали ответ, или он вас не устраивает.

Шаг 4. Подаем иск в суд

Чтобы обратиться в суд, нужно обязательно предварительно направить официальную претензию ООО «Вайлдберриз» и уже на основании ответа или его отсутствия готовить документы. Таким способом можно не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального вреда.

Вывод

WildBerries – торговый онлайн-гигант, который сам признает, что в масштабах такого крупного проекта ошибки неизбежны. Но это не дает ему права игнорировать возникающие в процессе работы с клиентами проблемы. Если нарушение все же произошло, нужно жаловаться везде: в обратную связь, через соцсети, личный кабинет, писать официальную претензию.

Если добиться справедливости не получается, обращайтесь в Роспотребнадзор, готовьте иск в суд. Не «дарите» свои деньги магазину, который не выполняет обязательства.

Когда на вайлдберриз большие скидки