Как подать жалобу на Почту России

Жалоба на Почту России — действенный метод вернуть потраченные деньги, компенсировать потерянное или испорченное имущество, а также взыскать неустойку.

7 фактов о спорах с почтой

Сегодня работники службы стараются контролировать качество предоставляемых услуг и минимизировать недовольство граждан. Теперь решить вопрос о пропаже посылки, хамстве почтальона или задержке перевода можно прямо из дома:

1. Сначала решают вопрос в отделении почтовой службы (ОПС), которое нарушило правила работы.
2. Выразить свое недовольство можно не только письменно, но и устно на приёме у руководителя.
3. Если посылку не найдут, то компенсируют её объявленную стоимость.
4. За просрочку денежного перевода можно получить неустойку.
5. Электронное обращение приравнивается к бумажному, его обязательны рассмотреть за 30 дней.
6. В прокуратуру идут только при бездействии надзорных органов.
7. Суд подключается в случае, если никто помочь не смог или требуется выплата морального ущерба.

Перед тем как жаловаться на работу почтовиков, важно понимать иерархию контролирующих ведомств.

Таблица 1. Инстанции, ответственные за урегулирование споров

Поводы для жалобы

Работа почтовой службы регламентируется законом № 176-ФЗ от 17.07.1999, а отношения с клиентами — о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992.

Гражданин может пожаловаться на отделение, когда:

• потеряли отправление;
• повредили груз;
• нарушили сроки перевода или доставки писем, посылок;
• отказали в оказании услуги;
• нагрубили;
• медленно обслуживали, создали очередь длиною в 5 человек и больше.

Руководство почты гарантирует надлежащее качество оказываемых услуг и тайну переписки, телеграфных и иных сообщений. Оператор обязуется доставить вверенное ему отправление по месту назначения, за это он взимает плату.

Вскрыть посылку и осмотреть её содержимое можно только на основании решения суда. Работникам запрещено разглашать информацию об адресах назначения писем, содержании телеграфных сообщений и суммах переводов. Сотрудников, совершивших нарушения, привлекут к ответственности.

Отделение возместит убытки, причинённые пользователю, услуг в размере не отправленного денежного перевода, тарифа, объявленной ценности или иной компенсации. Если служба превысит сроки доставки, то выплатит неустойку в размере 3 процентов цены за услугу по пересылке за каждый день задержки, но не более установленного тарифа.

Шаг 1. Пожаловаться руководству почты

Согласно ст. 37 закона № 176-ФЗ от 17.07.1999, при нарушении прав пользователь может предъявить претензию и требовать возмещение вреда в течение 6 месяцев со дня запроса услуги по отправлению корреспонденции или перевода.

Подать жалобу можно не только по месту отправки, но и назначения. Если спор касается отправления в пределах одного населённого пункта, то ответ дадут в срок до 5 дней, по всем остальным вопросам — в течение месяца.

Почта России нацелена на урегулирование конфликтов до суда, поэтому создала бюро жалоб, которое решит вопрос без привлечения контролирующих органов.

Подать онлайн

Для отправки электронной претензии потребуется зайти на сайт ФГУП Почта России, выбрать интересующую тему и заполнить электронную форму. Авторизация пользователя осуществляется через учётную запись портала «Госуслуги».

Здесь можно пожаловаться на почту, курьерскую доставку или работу отделения, потребовать разыскать потерянную корреспонденцию или перевод, а также запросить справочную информацию.

В форме заполняют:

• причину жалобы;
• тип корреспонденции;
• массу отправления;
• дату и трек-номер;
• индекс отделения;
• вид упаковки, вложения;
• информацию об отправителе и получателе.

Сведения о заявителе и его паспортные данные автоматически прописываются системой «Госуслуги». Есть возможность прикрепления сканированной копии квитанции или описи вложения. После заполнения обязательных реквизитов нажать кнопку «Отправить».

Аналогичными функциями обладает официальное приложение ФГУП Почта России. Установив его на смартфон, удобно отслеживать движение корреспонденции и сразу подавать онлайн-жалобы.

Кроме этого, оставить претензию можно и в социальных сетях ВКонтакте или Фейсбук. Известно, что контролёры качества услуг активно следят за поступившими обращениями и размещёнными постами с отрицательным мнением, поэтому постараются решить вопрос даже в социальной группе.

Тем, кто далёк от гаджетов, можно сообщить о возникшей проблеме по телефону горячей линии: 8-800-1-000-000. Оператор зарегистрирует заявку и предложит дождаться обратного звонка.

Если посылка потерялась, чтобы её найти, пишут претензионное заявление и подают его в ОПС. Заполнить и распечатать форму можно на сайте Почты России. Для входа в кабинет необходимо авторизоваться в системе.

Приняв обращение, оператор выдаст отрывной талон на руки заявителю. На поиски отводится 30 дней, но в некоторых случаях сроки продлеваются до 2 месяцев. По результатам проверки пользователь получит письмо с разъяснением о месте нахождения пропажи, или при её отсутствии сообщат о предстоящей выплате компенсации.

Скачать заявление

Претензия на бумаге

Для желающих получить официальный ответ можно подать заявление лично начальнику отделения или городского почтового управления.

Письмо составляют в свободной форме, оно должно содержать следующие реквизиты:

• ФИО заявителя, адрес проживания, контактные данные для связи;
• наименование получателя, местонахождение, ФИО руководителя и его должность;
• изложение причины спора;
• перечисление прав, которые были нарушены;
• требования заявителя от виновника с указанием точных сроков исполнения;
• ссылки на законодательство;
• дата составления, подпись.

Если имеются дополнительные бумаги, которые могут доказать факт нарушения (чеки, квитанции, договоры), то важно их приложить. Перечень приводят в конце документа.

Скрин жалобы на ОПС

Скачать пример претензии

Кроме того, в каждом отделении в свободном доступе размещена книга жалоб и предложений, в которой любой желающий может выразить недовольство, оставив контактный номер телефона для связи.

Если претензия не дала результата на местном уровне, можно обратиться в центральный офис АО «Почта России» по адресу: 131000, г. Москва, Варшавское шоссе, д. 37.

Шаг 2. Привлечение контролирующих органов

Если руководство ФГУП «Почта России» не смогло решить проблему или затягивает сроки, пользователь вправе обратиться в государственные органы, осуществляющие контроль за оказанием услуг. Согласно ст. 12 закона № 59-ФЗ от 02.05.2006, сроки рассмотрения жалоб в любых гос. учреждениях составят 30 дней с момента поступления заявки.

Отписки по полгода ждать не надо. 1 месяц плюс неделя на случай, что почта подзадержала пересылку письма. А дальше жалоба в высшую инстанцию на непредоставление ответа в установленный срок.

— Елена Елисеева (@Elena_mediator) July 31, 2018

Роскомнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере связи контролирует работу почтовиков и принимает жалобы на них.

Для отправки заходят на сайт в раздел «Обращения граждан и юридических лиц». В электронной форме выбирают вкладку «Оказание услуг связи», далее — «Услуги почтовой связи» и причину обращение (неудовлетворительное обслуживание, невыполнение перевода, хищение и т.д.).

Важно ввести действующий электронный адрес — именно туда поступит ответ после рассмотрения заявки. Кроме того, можно изложить проблему более развёрнуто или указать больше контактной информации в отдельном файле и прикрепить его к форме.

Скачать образец письма

Желающие подать бумажное заявление лично обращаются в местное отделение Роскомнадзора по области. Головной офис органа находится по адресу: 109074, г. Москва, Китайгородский проезд, дом 7, строение 2. Телефон — 8 (495) 983-33-93. Единый электронный ящик — rsoc_in@rkn.gov.ru.

Роспотребнадзор

При нарушении прав потребителей сначала жалуются в территориальные органы Роспотребнадзора – контакты расположены https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php, а при их бездействии — в центральный аппарат, находящийся по адресу: 127994, г. Москва, пер. Вадковский, дом 18, строения 5 и 7.

По всем регионам действует общественная приёмная, куда граждане собираются согласно расписанию и задают свои вопросы в порядке очереди. При себе нужно иметь паспорт.

На сайте Роспотребнадзора можно оставить электронное обращение. Первоначально нужно определиться, требуется ли проведение внеплановой проверки, после выбирают соответствующий раздел.

Если заявитель желает проинспектировать ОПС, то нажимает на первую кнопку, помеченную оранжевым цветом. В этом случае потребуется подтверждённая учётная запись на «Госуслугах».

Задать вопрос о процессе рассмотрения заявления можно по телефонам информационно-справочной линий: 8-800-100-00-04.

Скачать жалобу в РПН

Минкомсвязи

В министерство связи обращаются, когда почтовики нарушают сроки, требуют необоснованную плату или отказывают в услугах, приёме документов и исправлении ошибок. Подать заявление можно на сайте ведомства – https://digital.gov.ru/ru/appeals/form/, заполнив форму.

На странице «Госуслуг» https://do.gosuslugi.ru/orgs/mks/#sub также доступна отправка обращения в Федеральное агентство связи.

Для предоставления заявления в бумажном виде необходимо отправить его почтой по адресу: 125039, г. Москва, ул. Тверская, дом 7. Единая справочная — 8-800-222-15-01.

Прокуратура

Пожаловаться на бездействие работников государственных структур можно в прокуратуру. Здесь защищают нарушенные надзорными органами права граждан. Обращаются в территориальный отдел, а в случае бездействия — в Генеральную прокуратуру РФ.

В интернет-приёмной – https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/ – выбирают регион и заполняют форму. Обращение будет автоматически перенаправлено на местный уровень для дальнейших разбирательств.

В прокуратуру можно написать жалобу, когда попытки урегулировать вопрос в Роскомнадзоре или Роспотребнадзоре не принесли желаемого результата. Если гражданин решит обойти их и сразу обратится в это ведомство, то его заявление перенаправят в компетентные органы.

Итогом обращения в органы станет привлечение нарушителя к ответственности и выплата компенсации пострадавшей стороне.

Скачать заявление в прокуратуру

Шаг 3. Подаём в суд

Привлекать суды необходимо, когда испробованы все возможные способы урегулировать конфликт — отправлялась претензия руководству Почты России и заявление в надзорные службы, и всё равно конфликт остался нерешённым. Срок давности составляет 3 года.

Заявитель готовит исковое заявление о защите прав потребителя и подаёт его в мировой суд — при цене отправления до 100 тыс. руб. (п. 5 ст. 23 ГПК РФ). Если стоимость корреспонденции выше, то рассматривать заявление будет уже районный суд. Данная категория дел позволяет истцу представлять документы по месту своего жительства (п. 7 ст. 29 ГПК РФ).

В заявлении можно потребовать не только возврата стоимости тарифа или неустойки, но и возмещения нанесенного морального вреда. Однако для этого потребуется доказать, что по вине оператора истец попал в больницу, вынужден приобретать медикаменты или испытал иные моральные страдания.

Скачать шаблон иска

Согласно п. 3 статьи 17 закона № 2300-1 от 07.02.1992, по делам о защите потребителя истец освобождается от уплаты госпошлины. Сроки рассмотрения составят 2 месяца, возможно продление при необходимости проведения экспертизы.

В случае удовлетворения иска заявитель получит полное или частичное возмещение заявленных сумм. При отказе за ним сохраняется возможность обжалования в вышестоящей инстанции — апелляционном суде.

Нормативные акты

Клиенты почтовой службы имеют право требовать надлежащего исполнения оплаченных услуг согласно следующим федеральным законам и документам:

1. «О почтовой связи» № 176-ФЗ от 17.07.1999.
2. «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992.
3. «Правила оказания услуг почтовой связи» № 234 от 31.07.2014.
4. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» № 59-ФЗ от 02.05.2006.
5. Устав АО «Почта России», утверждённый 20.09.2019.
6. Этический кодекс АО «Почта России» от 17.12.2019.
7. Кодекс деловой этики, утверждённый 01.06.2015.