Как успешно пожаловаться на МФЦ: три способа подачи жалобы в 5 инстанций
Жаловаться на МФЦ необходимо при ненадлежащем выполнении сотрудниками данного учреждения своих обязанностей. Грубость персонала, медленное обслуживание, предоставление некачественных услуг, нарушение регламента – все это может стать основанием для обращения.
Куда можно пожаловаться на МФЦ
Таблица 1. Причины и инстанции для подачи претензии на работу многофункционального центра
Инстанция | Основание |
Начальник отделения, горячая линия и книга жалоб | Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку |
ФАС России | Нарушение антимонопольного законодательства (заявителями выступают индивидуальные предприниматели и юридические лица) |
Полиция | В действиях сотрудников учреждения имеются признаки административного правонарушения или преступления (например, вымогательство денег, разглашение персональных данных) |
Прокуратура | Любые нарушения законодательства, ответ на претензию из иных инстанций заявитель не получил, либо его проблема не разрешена |
Суд | Последняя инстанция для разрешения спорной ситуации |
Материал в тему: Куда жаловаться на бездействие сотрудников полиции.
Обязанности
К функциям многофункционального центра относятся:
- представление интересов сторон в процессе взаимодействия с учреждениями, оказывающими госуслуги;
- информирование о процедуре предоставления услуг;
- выдача заявителю документов по результатам оказания услуги (например, сертификата на материнский капитал);
- прием сведений из органов, предоставляющих услуги;
- прием запросов на оказание государственной или муниципальной услуги и другие.
При осуществлении работы не допускается разглашение персональных данных заявителя. Вред, причиненный в результате неисполнения либо ненадлежащего выполнения обязанностей учреждением или его сотрудником, подлежит возмещению.
Жалоба на МФЦ
При выполнении задач сотрудники обязаны соблюдать законы и регламенты. Отступление от них, а также некомпетентность, волокита и грубость могут вызвать справедливое недовольство клиентов.
Причины
Причинами для обращения могут послужить:
- грубость и хамство сотрудников;
- медленное обслуживание;
- неправомерный отказ в предоставлении услуги;
- требование платы за безвозмездные функции;
- разглашение персональных данных;
- невыполнение обязанностей;
- нарушение административного регламента по оказанию услуги;
- требование принести документы, не предусмотренные нормативными актами;
- отказ исправить допущенные ошибки или опечатки и прочее.
Разрешить проблемный вопрос сначала можно попытаться у менеджера или начальника отделения. Если выход из ситуации не найден, нужно жаловаться в иные инстанции.
О поводах пожаловаться на МФЦ на примере одного региона в следующем ролике:
Что писать в претензии: образец жалобы
Таблица 2. Что должно содержать письменное обращение
Обязательно | Дополнительно |
| Доказательства, подтверждающие обоснованность претензии (расписка в получении документов, аудиозапись и прочее) |
Внимание! Лицо, чьи права и интересы были нарушены МФЦ, имеет право действовать через представителя. В этом случае в жалобе указываются реквизиты доверенности, подтверждающие его полномочия.
Необходимо помнить, что пожаловаться анонимно не всегда получится: претензию имеют право не рассмотреть.
В качестве примера можно использовать приведенный ниже образец жалобы на МФЦ.
Способы подачи
Пожаловаться на МФЦ или его сотрудника можно:
- устно (обратившись к менеджеру или руководителю отделения, позвонив на номер горячей линии);
- письменно (составив претензии на личном приеме или подготовив заранее);
- путем онлайн-обращения.
В последнем случае рассмотрение обращения обычно занимает меньше времени, чем при традиционной письменной претензии.
Инстанции для жалобы
Пожаловаться на МФЦ можно:
- руководству отделения, где произошел инцидент;
- в ФАС России;
- в полицию;
- в прокуратуру;
- в суд.
Материал в тему: Как пожаловаться на прокурора.
Можно также оставить запись в книге жалоб, которая должна находиться в каждом отделении. Либо позвонить на телефоны горячей линии:
- 8-800 550 5030 – общефедеральный номер;
- 8-495 777 7777 – Москва и область;
- 8-812 573 9060 – Санкт-Петербург;
- 8-800 100 7010 – «Госуслуги».
Звонки принимаются круглосуточно, без выходных. Сведения о номерах телефонов местных отделений можно найти на их официальных сайтах либо непосредственно в учреждениях.
Обращение через Интернет
При наличии выхода в Интернет есть возможность пожаловаться онлайн. Пользователи портала Госуслуг могут прибегнуть к досудебному обжалованию, выбрав соответствующий раздел внизу главной страницы сайта.
Москвичи могут воспользоваться электронной приемной на официальном сайте МФЦ г. Москвы. Для этого выбирается нужная вкладка на главной странице и заполняется предлагаемая форма.
Также жители Москвы могут составить обращение на официальном сайте Мэра или на портале «Наш город».
Нормативные документы
Нормативную основу деятельности составляют:
- Конституция РФ;
- ФЗ № 210 от 27.07.2010 г. «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- административные регламенты.
Порядок, сроки, условия оказания услуг прописаны в административных регламентах.
Понравилась статья? Оцените, пожалуйста:
Сохраните и поделитесь информацией в соцсетях: