В «Магните у дома» не продали товар, который был в наличии: куда жаловаться

Проблему озвучил Сергей из Новотроицка

Курить вредно – это знают все, но история не об этом. После известного закона о рекламе сигарет теперь в каждом магазине пачки прячутся за вместительными и космическими «кэш-диспенсерами» над кассой. Наличие и стоимость табака регулируются прайсом, который либо распечатан на листе, либо изображен на мониторе.

Рис. 1. Прайс на табачные изделия

Прихожу, как обычно, на кассу «Магнита у дома», читаю прайс на предмет наличия интересующей меня марки «P», смотрю, не подорожало ли, и делаю заказ.

– Ой, у нас нет таких сигарет, – получаю ответ.

– Девушка, у вас есть прайс, и там они есть, значит, они есть и в наличии.

– Возможно, они есть на складе, но в диспенсере их нет, и я не буду их искать.

– Подождите, если прайс «свежий» и сигареты в наличии, вы просто обязаны вовремя делать выкладку, позовите директора!

Приходит товаровед:

– Да, сигареты привезли, они на складе, но я туда не пойду сейчас ради вашей одной пачки, у нас в зале большие очереди, у вас есть еще вопросы?

К слову, директора на месте не оказалось. Я ушел ни с чем.

А вопросы действительно есть: куда смотрит директор и какие аргументы в таких ситуациях нам, покупателям, использовать?

Эксперт отвечает

Эксперт Анна Николаевна: юрист, окончила Всероссийский государственный университет юстиции. Консультирование по вопросам семейного, гражданского, трудового, административного права, исполнительного производства, защиты прав потребителей.

Из смысла ч. 3 ст. 426 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК) следует, что розничная купля-продажа товаров в магазине – это публичный договор. То есть данный термин означает, что сделку обязаны заключить с любым лицом, которое пожелает приобрести имеющийся товар. При этом продавец не может оказывать предпочтение одному лицу перед другим. То есть ссылка на то, что в торговом зале много покупателей и поэтому на склад за сигаретами идти отказываются, – нарушение прав потребителя и исключительно проблема магазина.

Согласно ст. 494 ГК публичной офертой (предложением купить) признается не только выставление непосредственно товара на прилавке, но и размещение его описания (в данном случае прайс на сигареты). Об этом же говорит ст. 19 ФЗ № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака»: сигареты на витринах размещать запрещено, сведения об ассортименте доводятся до потребителя через размещенные в торговом объекте списки.

Продавец может отказать в продаже табачной продукции только в случае возникновения сомнений в совершеннолетии покупателя, которые последний не может развеять. Проще говоря, если на вид потенциальный потребитель выглядит как подросток, у него могут запросить удостоверение личности (паспорт).

В случае отказа продать имеющийся (пусть и на складе) товар необходимо сделать следующее:

• попросить пригласить кого-либо из руководства (администратор, старший менеджер, директор) и озвучить ему проблему, если же никого на месте нет либо ситуацию разрешить отказались, то предпринять нижеследующие шаги;
• оставить запись в книге отзывов и предложений;
• позвонить на горячую линию сети магазинов «Магнит»: 8 800 200 90 02;
• составить письменную претензию и вручить ее в магазине под роспись (если отказываются принять, то можно отправить заказным письмом);
• либо сразу отправить жалобу в Роспотребнадзор.

Чтобы претензия не выглядела голословно, желательно запастись доказательствами: видео или аудиозаписью разговора с продавцом, контактами свидетелей (например, отказ произошел в присутствии знакомого).

При бездействии руководства магазина (в частности, директора) на него также можно подать жалобу или оставить негативную запись в книге отзывов и предложений.