Как пожаловаться в Роспотребнадзор, чтобы гарантировано получить ответ

Жалоба в Роспотребнадзор поможет урегулировать спор не только с изготовителем продуктов питания, но и с продавцом, коммунальной службой, банком, оператором связи, турагентством, школой, больницей и другими организациями, оказывающими услуги потребителям.

8 фактов о решении спора

Служба завалена жалобами от населения и юридических лиц, поэтому чтобы на проблему отреагировали, требуется действовать грамотно:

1. Заявитель обязан соблюдать претензионный порядок – сначала выдвинуть требование нарушителю. Обращаться в органы можно только если стороны не договорились.
2. Служба не станет обследовать сомнительных лиц – нужно точно указать юридическое название и адрес виновника.
3. Вывеска магазина или кафе может не совпадать с наименованием юрлица.
4. Что напишете, то и будут искать. Если при выезде такой фирмы не окажется – рассматривать не будут.
5. Возбудить проверку по просьбе анонима нельзя.
6. Обратиться с претензией можно одним из 6 способов: онлайн, письменно почтой, лично, по телефону, через общественную приемную или МФЦ.
7. Если в течение 30 дней ответа не поступило, следует жаловаться в центральный аппарат службы.
8. Роспотребнадзор вправе штрафовать на крупные суммы – вплоть до 200 тыс. руб.

Повод для жалобы

Привлечь органы Роспотребнадзора можно, если тематика спора относится к его компетенции. В задачи службы входит контроль над соблюдением законодательства в области:

• санитарного и эпидемиологического благополучия населения;
• качества и безопасности пищевых продуктов;
• защиты прав потребителей и норм продажи отдельных видов товаров.

Гражданин может обратиться к ним в следующих случаях:

• приобрел просроченный, некачественный и вышедший из строя товар;
• магазин отказывается оформлять возврат;
• продавец не соблюдает нормы хранения и реализации продуктов;
• подрядчик выполнил работу некачественно и не собирается переделывать;
• этикетка не содержит состав, нарушены правила маркировки;
• ценники отражают неверную информацию – стоимость, количество, условия акции;
• кассир обсчитал или обвесил покупателя;
• управляющая компания включает необоснованные платежи в квитанцию, низкое качество услуг ЖКХ, отсутствие воды, в т. ч. посторонний привкус и запах, холодные батареи в отопительный период, нет уборки и ремонта в общедомовых помещениях, нерегулярный вывоз отходов;
• открытие на дворовых территориях точек торговли, паркинга, мест общепита;
• организация нарушила права клиента – банки, страховые фирмы, сотовые операторы, провайдеры, туристические агентства и т. д.

Написать жалобу в Роспотребнадзор можно не только на стационарную торговую точку, но и на предприятие, обслуживающее клиентов через интернет. Часто при заказе товара в счет автоматически включаются сопутствующие аксессуары, например, при покупке телефона к нему добавится чехол или карта памяти. По невнимательности человек может оплатить общую сумму, хотя эти предметы ему совсем не нужны.

Банки, страховые агенты, провайдеры – не исключение. На них можно подать претензию, когда они подключают сопутствующие платные услуги, не сообщив о комиссии.

Представители Роспотребнадзора могут заставить нарушителя решить проблему, наложить штраф от 5 до 200 тыс. руб., ограничить ведение деятельности. В целях обеспечения законодательства они запрашивают необходимую информацию, проводят проверки:

• плановые – раз в 3 года;
• внеочередные – по заявлению потерпевших;
• выездные.

Фото: контроль в магазине, Владимирская обл. Источник: Потребитель-33

Могут организовывать экспертизы, возбуждать административные дела и быть инициатором судебного разбирательства.

Работа регламентируется Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Постановлением Правительства РФ №322 от 30.06.2004.

Иногда провайдеры, сотовые компании и банки разглашают известные им сведения о человеке – контактные данные, адреса. Наиболее распространенный пример – продажа долга коллекторам или предоставление телефонных номеров рекламным отделам других организаций.

Пути подачи жалобы

Сразу нужно попытаться решить вопрос мирно, обратившись к виновнику с просьбой исправить ситуацию. При несоблюдении претензионного порядка органы откажут в рассмотрении.

Только когда уговоры не помогают, потерпевший может подать заявление в отделение службы:

• отнести лично;
• отправить почтой или в электронном виде.

Работники Роспотребнадзора предупреждают, что первоначально жалоба должна адресоваться службе на местном уровне. Если гражданин отправит ее сразу в Москву, то бумагу передадут в территориальный орган для осуществления необходимых мероприятий.

Кроме этого, обратиться можно следующим образом:

• по телефону горячей линии;
• записаться на прием;
• через многофункциональный центр.

Самый популярный вариант – отправка обращений через интернет. Электронные заявления приравнены к бумажным, по ним также возбуждаются необходимые мероприятия и готовятся ответы.

Согласно закону №59 от 02.05.2006 г. независимо от способа направления заявления сроки вынесения решения составят 30 дней.

это называется,качественно пожаловаться куда надо ?
а что они,не хотели отправлять?

— Божественная искра ✨ АнанаSICK (@sam_blinOK) December 23, 2016

В режиме онлайн

Отдельно на «Госуслугах» подать жалобу не получится. Однако эта учетная запись задействуется при отправке электронного обращения на сайте Роспотребнадзора.

Для составления жалобы требуется зайти на портал органа в раздел «Для граждан».

В выпадающем меню нужно выбрать пункт «Обращения».

Изучив правила подачи заявок, следует нажать на кнопку «Продолжить».

Далее нужно определиться, будет ли внеплановая проверка виновника. Если да, то выбирается первый раздел, помеченный оранжевым цветом. В этих случаях гражданин не может действовать анонимно, он обязан иметь подтвержденную учетную запись на портале «Госуслуги».

Когда требуется просто сообщить о факте нарушения, достаточно выбрать второй раздел. Здесь авторизация не нужна.

Далее следует заполнить форму с указанием информации о заявителе, его контактных данных и сути проблемы. После внесения реквизитов выбирается пункт «Отправить».

Поле для обращения ограничено — до 4 000 символов. Поэтому если текст не помещается, можно написать его отдельным документом и прикрепить электронным файлом.

Для обжалования постановления или решения по административным актам не следует выбирать разделы для первичного обращения. В этом случае требуется нажать пункт «Продолжить».

Пользователю остается выбрать из представленного перечня свой статус и перейти в соответствующий раздел.

Ознакомившись с правилами подачи, нужно авторизоваться учетной записью от сайта «Госуслуги» и перейти к заполнению аналогичной формы.

Лично или почтой

Для персональной подачи понадобится два экземпляра документов, чтобы работник, принявший жалобу, поставил на ней отметку. При отправке письмом важно сохранить почтовую квитанцию, выданную оператором. Именно она послужит доказательством подачи обращения в конкретный день.

Таблица 1. Местонахождение территориальных пунктов Роспотребнадзора, выборочно

Источник: rospotrebnadzor.ru

Скачать полный перечень управлений Роспотребнадзора по субъектам РФ с почтовыми адресами, ссылками на сайты и телефонами.

Горячие линии

Рассказать о нарушении можно и по номеру информационно-справочной службы: 8-800-100-00-04. Оператор примет заявку и запишет контактные данные заявителя для обратной связи. Сюда можно звонить, когда претензия отправлена почтой, чтобы узнать, дошла ли она и какой датой зарегистрирована. Колл-центр принимает звонки с 10:00 до 17:00 по МСК в рабочие дни, перерыв – с 12:00 до 12:45.

Дополнительно работают две горячие линии:

1. 8-800-555-49-43 – круглосуточно на русском и английском языках по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Именно сюда поступают жалобы, связанные с обследованиями, лечением, карантином по коронавирусу и пр.
2. 8 800-100-29-26 – по защите прав потребителя на рынке финансовых услуг.

Кроме того, получить консультацию можно в «Виртуальной приемной» ведомства, задав уточняющий вопрос профильному специалисту службы.

Общественные приемные

Личный прием граждан с жалобами осуществляется на трех уровнях:

• в территориальных органах;
• в общественной приемной центрального аппарата в порядке живой очереди;
• руководящим составом Роспотребнадзора по предварительной записи.

Фото: Twitter @smolnarod_ru

Прием проводится только по предъявлению документа, удостоверяющего личность. Гражданин может обратиться как с устной, так и с письменной жалобой, представить подтверждающие претензию доказательства.

Рассматриваются вопросы, только входящие в компетенцию службы. В итоге человек получает:

• устный ответ сразу (с согласия обратившегося), если не требует дополнительной проработки, о чем делают отметку в соответствующем журнале;
• письменный в течение 30 дней;
• разъяснения, куда обратиться, если проблема не входит в компетенцию Роспотребнадзора.

Через МФЦ

С марта 2019 г. подать письменную или электронную жалобу о нарушениях можно через МФЦ. Это стало доступно благодаря ФЗ № 83 «О внесении изменений в закон о защите прав потребителей» от 18.03.2019 г.

Сотрудники центров принимают обращения для дальнейшего направления в Роспотребнадзор и консультируют потребителей. Иногда прием граждан проводится совместно с представителями РПН.

Фото: 02.rospotrebnadzor.ru

В настоящее время работают только пилотные проекты в 9 регионах. Поэтому предварительно нужно уточнить в местном отделении, оказывают ли они такие услуги.

Как составить претензию

Жалоба формулируется в свободной форме, но должна содержать следующую информацию:

• наименование и адрес органа, которому направлено обращение;
• сведения о заявителе – Ф.И.О., место проживания и контактный телефон;
• наименование организации, нарушившей права, и ее юр. адрес;
• причина обращения – описание проблемы, приобретенных товаров, точные даты покупок, событий;
• требования заявителя – проверка, привлечение к ответственности виновного;
• ссылки на нормативно-правовые акты;
• дата составления, подпись и расшифровка.

Важно точно указать название организации и ее юридический адрес. Без этого в рассмотрении может быть отказано, потому что есть риск проверить не ту фирму и получить наказание за необоснованные действия.

Юридический адрес часто не совпадает с фактическим или вывеска – с настоящим наименованием организации.

Если у заявителя нет таких данных, то он может посмотреть в чеке или квитанции, на информационном стенде, узнать у работников организации, запросить в налоговой инспекции в виде выписки из ЕГРЮЛ или ЕГРИП.

Если есть подтверждающие бумаги (чеки, квитанции, этикетки и т. д.), то их необходимо приложить к жалобе. Название и количество дополнительных документов перечисляют в конце в разделе «Приложение».

Отсутствие доказательств, в том числе чеков, квитанций, – не повод для отклонения жалобы.

Запрещается в тексте использовать угрозы и нецензурные выражения. Согласно статье 11 закона №59 от 02.05.2006 сотрудники, получившие такое обращение, имеют право оставить его без рассмотрения, разъяснив причины в течение 7 дней. Сюда же относятся:

• заявления, суть которых непонятна;
• направленные несколько раз документы с одинаковым содержанием.

Таблица 2. Примеры обращений для распространенных ситуаций

Скачать образцы претензий на:

• ресторан или кафе за некачественное блюдо
• страховую компанию за отказ компенсировать ремонт
• почтовое отделение за неосуществление перевода
• образовательное учреждение за ненадлежащее предоставление услуг по договору
• автосалон и сервис за невыполнение ремонта
• подрядчика за некачественную работу и отказ в исправлении
• провайдера за перебои в сигналах кабельного телевидения и интернета
• торговую точку за просроченные продукты питания
• мобильного оператора за качество связи
• интернет-магазин за отказ в возврате товара
• салон красоты за причинение вреда здоровью
• соседа за капающий кондиционер
• нарушения санитарно-эпидемиологических норм (тараканы, насекомые, грызуны и т. д.)

В июле жаловался в роспотребнадзор на испорченный хлеб в перекрестке. 5 писем прислали, все проверили. Крайне только сейчас. Работают люди!

— Denis Moskalets (@denyamsk) January 10, 2013

Сроки рассмотрения

После поступления обращения специалисты службы обязаны в течение 30 календарных дней вынести одно из следующих решений:

• удовлетворить жалобу, привлечь к ответственности виновное лицо;
• перенаправить претензию в другой компетентный орган;
• отказать в возбуждении проверочных мероприятий, аргументировав свое мнение.

Причиной отсутствия ответа может быть письмо с голословными обвинениями, на которые у заявителя нет подтверждения, или отсутствие попыток мирного урегулирования вопроса.

Если Роспотребнадзор не помогает

Когда претензии остаются без ответа службы или не несут положительных результатов, рекомендуется обращаться в вышестоящую инстанцию.

Первоначально жалоба подается при бездействии должностных лиц руководителю центрального аппарата по надзору за защитой потребителей, находящегося в Москве по адресу:

Подать жалобу можно лично, заказным письмом или онлайн на сайте petition.rospotrebnadzor.ru/petition. К документу необходимо приложить ответ регионального отделения или подтверждение о подаче к ним заявления.

Скачать образец жалобы на местное отделение Роспотребнадзора

Если решение главы Роспотребнадзора снова не удовлетворило заявителя, следует просить помощи в территориальной прокуратуре. Претензию можно подать лично, почтой или через интернет-приемную.

Скачать образец жалобы в прокуратуру на Роспотребнадзор

Период рассмотрения составит 30 дней. По завершении проверки выдадут предписание Роспотребнадзору отработать обращение заявителя и решить вопрос законным путем.

При необходимости обжаловать решение или акт целесообразно сразу подавать в суд.

Нормативные документы

В работе с претензиями органы Роспотребнадзора руководствуются следующими законами и актами:

• о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.1992;
• о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения №52-ФЗ от 30.03.1999;
• о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации №59-ФЗ от 02.05.2006;
• положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, ПП № 322 от 30.06.2004.

Полезное видео

Эксперт канала юридической компании «Краснодар» рассказывает, как подать жалобу на нарушителя в службу защиты прав потребителя: